Comment piloter le niveau de qualité des centres de contacts ?

Avec les enjeux liés à l’expérience client, les entreprises se doivent d’avoir une relation client irréprochable, notamment lors d’un échange avec le centre de contacts. Cela passe forcément par un suivi de la qualité du service des appels. La digitalisation de la Relation Client permet parallèlement la digitalisation des outils…

lire la suite

Indicateurs de satisfaction : CSAT, NPS et CES. Lequel choisir ?

Suivre des indicateurs de satisfaction est primordiale pour garantir une expérience client réussie. Les indicateurs pour la mesurer ne manquent pas à l’appel : CSAT, NPS et CES. Mais comment choisir l’indicateur le plus pertinent ? Que se cache-t-il derrière ces abréviations ? CSAT : Customer Satisfaction Le CSAT est l’indicateur de satisfaction par…

lire la suite

Comment créer une communauté en ligne ?

Les communautés en ligne (ou communautés virtuelles) permettent aux entreprises d’aller plus loin dans leurs études marketing. Véritable source d’informations, elles permettent de connaître les attentes du client grâce aux échanges directs avec ce dernier. Comment créer une communauté en ligne ? Quelles sont les étapes indispensables pour réussir ce projet ?…

lire la suite

Témoignage client : Le Monde met en place des questionnaires ciblés sur son site en fonction de la navigation des internautes, Thierry Darras témoigne

« Constatant la demande croissante des éditeurs et de la régie d’interroger des lecteurs selon des parcours de lecture spécifiques, la plateforme SaaS LiveIntercept développée par ODiTY nous a été très utile. Son principe : proposer des Pop In d’appel à un questionnaire adapté en fonction du parcours de l’internaute. Le groupe…

lire la suite

Comment réduire les volumes d’appels de vos centres de contact ?

Les centres de contact sont en plein bouleversement : l’heure est à la gestion omni-canale et à la personnalisation mais cela ne fait pas baisser le nombre de contacts client, ils sont simplement répartis sur les différents canaux : téléphone, chat et chatbot, email, réseaux sociaux et courriers. Ceci explique l’accroissement de…

lire la suite