Comment piloter le niveau de qualité des centres de contacts ?

Avec les enjeux liés à l’expérience client, les entreprises se doivent d’avoir une relation client irréprochable, notamment lors d’un échange avec le centre de contacts. Cela passe forcément par un suivi de la qualité du service des appels. La digitalisation de la Relation Client permet parallèlement la digitalisation des outils…

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Indicateurs de satisfaction : CSAT, NPS et CES. Lequel choisir ?

Suivre des indicateurs de satisfaction est primordiale pour garantir une expérience client réussie. Les indicateurs pour la mesurer ne manquent pas à l’appel : CSAT, NPS et CES. Mais comment choisir l’indicateur le plus pertinent ? Que se cache-t-il derrière ces abréviations ? CSAT : Customer Satisfaction Le CSAT est l’indicateur de satisfaction par…

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Comment créer une communauté en ligne ?

Les communautés en ligne (ou communautés virtuelles) permettent aux entreprises d’aller plus loin dans leurs études marketing. Véritable source d’informations, elles permettent de connaître les attentes du client grâce aux échanges directs avec ce dernier. Comment créer une communauté en ligne ? Quelles sont les étapes indispensables pour réussir ce projet ?…

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Témoignage client : Le Monde met en place des questionnaires ciblés sur son site en fonction de la navigation des internautes, Thierry Darras témoigne

« Constatant la demande croissante des éditeurs et de la régie d’interroger des lecteurs selon des parcours de lecture spécifiques, la plateforme SaaS LiveIntercept développée par ODiTY nous a été très utile. Son principe : proposer des Pop In d’appel à un questionnaire adapté en fonction du parcours de l’internaute. Le groupe…

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Comment réduire les volumes d’appels de vos centres de contact ?

Les centres de contact sont en plein bouleversement : l’heure est à la gestion omni-canale et à la personnalisation mais cela ne fait pas baisser le nombre de contacts client, ils sont simplement répartis sur les différents canaux : téléphone, chat et chatbot, email, réseaux sociaux et courriers. Ceci explique l’accroissement de…

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Comment exploiter le feedback utilisateur sur votre site ? Partie #3

Découvrez le dernier volet sur le sujet du feedback utilisateur. Retrouvez sur le blog les 10 raisons d’utiliser le feedback sur votre site : partie #1 et partie #2. #8 Donner une image bienveillante Toutes les marques orientent leurs communications autour du consommateur. Depuis 1990, si le terme « Client » apparaît 146 fois…

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Le feedback utilisateur : une solution marketing indispensable – Partie #2

Dans le dernier article, on vous dévoilait comment améliorer les performances de votre site avec le feedback utilisateur. Découvrez 4 raisons supplémentaires de mettre en place le feedback utilisateur. #4 Optimiser la répartition du budget marketing Les outils classiques d’analytics permettent d’étudier le parcours des utilisateurs par sessions. Toutefois, le…

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Comment le feedback utilisateur améliore les performances de votre site ? Partie #1

L’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations des marques. Les directions marketing parlent sans cesse de user-centric, customer-centric, satisfaction utilisateur et UX. Une étude de Forrester souligne cette tendance : 93% des décisionnaires déclarent que la qualité de l’expérience client est une priorité stratégique[1]. Cela se traduit notamment par une expérience…

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