À quoi servent vos feedbacks ?

À l’ère numérique, toutes les marques doivent être visibles en ligne mais pas seulement. Votre visibilité vaut aussi aujourd’hui par le nombre de pouces récoltés, d’étoiles et d’avis collectés qui bourdonnent autour de votre nom. Dès la SERP de Google, votre image est valorisée par les feedbacks. Voilà pourquoi il est capital pour vous de vous y intéresser… 

Qu’est-ce qu’un feedback ? 

C’est un retour, un commentaire à propos d’une action, d’un comportement ou d’un produit, que l’on va appliquer pour : 

  • encourager une équipe ; 
  • corriger une pratique ou un process ; 
  • maintenir un apprentissage (donc une évolution) permanent.  

Retours d’expérience spontanés, emails, avis client, commentaires, tchats en ligne, ou organisés par call, SAV, webinaires, contacts en direct (événement, achat en boutique) : une marque dispose aujourd’hui d’une multitude de canaux pour organiser et recevoir ses retours clients. 

Au-delà de votre crédibilité externe, la voix du client est pour vous un formidable outil d’amélioration de vos pratiques. 

La voix du client comme baromètre 

Recueillir les feedbacks de vos clients et les analyser, c’est obtenir une évaluation constante de votre produit. Allez-vous dans le bon sens ? Avez-vous répondu aux bonnes attentes ? Vous pouvez agir directement sur ce qui leur plaît ou leur déplaît. 

Ce baromètre vous donne aussi la mesure de vos actions relationnelles. Savez-vous répondre et rassurer en SAV ? Le feedback vous offre des leviers à tous les niveaux d’interactions avec votre communauté. 

Comment utiliser l’outil feedback ? 

Parce que les canaux sont multiples, vous ne pouvez pas vous contenter aujourd’hui d’un feedback management « à l’ancienne ». Non seulement votre consommateur doit avoir la possibilité de s’exprimer à plusieurs endroits, mais vous devez encore pousser vers lui voire créer un besoin d’expression. Enquête de satisfaction, animation d’une communauté, ne dépendez plus d’un feedback passif !

Collecte, process et analyse : votre gestion des feedbacks passe aujourd’hui par un travail de data analyst qui vous donnera une orientation claire de vos actions commerciales en un temps record. 

Parce qu’il est plus simple de satisfaire un client existant que d’en acquérir un nouveau, mettez en place votre stratégie d’analyse feedback intégrée. La plateforme AreYouNet (20 ans d’expérience) vous permet de collecter la voix du client « à froid » comme de maintenir un engagement vif avec un recueil de feedback « à chaud » pour des besoins ponctuels. 

Faites-vous conseiller par les experts ODiTY pour vous approprier votre propre outil de gestion et d’analyse de feedback. 

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