Bilan 2020 : les tendances mondiales de la Relation Client pour le Luxe  

Avec plus de 3 millions de contacts confiés par nos 110 clients au travers de nos filiales (France, Belgique, Italie, UK, US, Chine, Hong Kong et Japon), nous aimons partager chaque année les grandes tendances mondiales de la relation client pour le secteur du Luxe.

Partout dans le monde, il est à noter que le téléphone et l’e-mail restent les moyens de contact privilégiés tandis que le chat ou les réseaux sociaux, qui s’adressent sans doute à de nouvelles générations, restent en retrait mais prennent progressivement leur place. D’autre part, les contacts concernant les achats en ligne sont fortement boostés par la crise sanitaire de 2020.

Analyse par circuit de contact

Si le téléphone reste le premier moyen de contact mondial, il est à noter que son déclin s’accélère. En perte de 15% par rapport à l’année précédente, il laisse les autres canaux gagner du terrain.

Circuit de contact par secteur

Comme chaque année, le téléphone reste le canal préféré (+51%) pour les questions sur les articles de Joaillerie/ Horlogerie. Tandis que l’e-mail continue sa progression dans trois secteurs intéressants que sont l’alimentation, la décoration et les cosmétiques.

Analyse par motif de contact

La crise sanitaire a des impacts directs sur les motifs de contact.
La fermeture de nombreux magasins physiques a boosté l’e-commerce qui est ainsi le seul motif de contact à progresser en 2020 et représente plus de 60% des contacts ! Les clients ont eu besoin de réassurance sur l’acheminement, la livraison, le retour, l’échange ou le remboursement de leurs colis ce qui conduit à repenser les process afin de les optimiser. 

La fermeture des magasins physiques et les changements de vie induits par la crise entrainent donc une baisse des contacts pour le service après-vente (-38%) et pour une mise en relation B to B (-18%). 

Motif de contact par secteur

L’e-commerce se distingue pour ce qui concerne les Maisons de mode et cosmétiques (+40% vs 2019), les Maisons de décoration et arts de la table et les marques de cosmétiques. Les cosmétiques remportent aussi le plus fort taux d’information produit ce qui peut être expliqué par la progression du secteur de la beauté en 2020 mais aussi par la suppression des produits testeurs en raison de la crise sanitaire.

Enfin, les demandes d’information sur les créations de Mode sont en recul (-10%), les e-commerçants ayant de plus en plus recours à des outils offrant une aide digitale sur le choix des coupes et des tailles. 

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