Clienteling : le service client au-delà de la vente

Le clienteling n’est pas nouveau. Ecouter, récolter et retranscrire de la data client. C’était la base des marchands de proximité il y a des siècles de cela. Mais aujourd’hui, le clienteling ne sert plus seulement à vendre un produit, il permet aussi et peut être surtout à fournir l’expérience d’achat la plus riche, la plus unique, la plus haut de gamme et la plus longue. Dans ce contexte, le retail physique et l’online store sont évidemment au service du service client le plus qualitatif possible.

Le clienteling, c’est quoi ?

Résumons en quelques mots le principe du clienteling. Créer du lien, récupérer et collecter de la data client pour conduire à un acte d’achat de qualité et offrir une promesse simple : une expérience d’achat incomparable. Dans cette relation particulière qui unit client et vendeur, l’accompagnement est clé pour aboutir à un objectif suprême : la meilleure connaissance client possible. Que ce soit dans un magasin physique ou en ligne, la plateforme de vente devient grâce au clienteling un agrégateur d’émotions, un lieu de vie et d’expérience.

L’enjeu majeur, la personnalisation

Dans les actions les plus immédiates du clienteling, la personnalisation est majeure. Se confier à un conseiller de vente, c’est parfait pour lui fournir de la donnée personnalisée et le guider sur des préférences et des habitudes d’achat. Mais ce qui va être encore plus fructueux, c’est la retranscription de cette connaissance client à des fins omnicanales. Le partage des données permettra une personnalisation globale et sur le long terme via des mises en avant sur l’online store, des newsletters ou des échanges sur les messageries instantanées. C’est ce qu’on appelle, l’hyperpersonnalisation.

Le futur ? Aller plus loin que l’acte d’achat

Grâce au clienteling, une marque peut et doit être capable de vendre et de personnaliser mais aussi de fidéliser et de brander.

Les conseillers de vente ainsi que les membres du service client deviennent de véritables ambassadeurs de marque et des experts dans leur domaine. Ils incarnent et conseillent en même temps qu’ils écoutent. C’est la même chose pour un site internet qui doit devenir une vitrine en même temps qu’un récepteur de données.

Des données qui, utilisées sur différents touchpoint, permettent de maintenir la relation avec le client bien après l’acte d’achat.

Les objectifs sont clairs : être à la hauteur de son image de marque et faire de son client d’un jour un client de toujours.

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