Comment exploiter le feedback utilisateur sur votre site ? Partie #3

Feedback utilisateurDécouvrez le dernier volet sur le sujet du feedback utilisateur.

Retrouvez sur le blog les 10 raisons d’utiliser le feedback sur votre site : partie #1 et partie #2.

#8 Donner une image bienveillante

Toutes les marques orientent leurs communications autour du consommateur. Depuis 1990, si le terme « Client » apparaît 146 fois seulement parmi les différents slogans et signatures de marques internationales, le terme « vous » apparaît quant à lui 5 600 fois[1]. Les efforts des marques pour mettre le client au cœur de leurs stratégies sont indéniables. Mais plus que des mots, les utilisateurs attendent désormais des preuves de cet engagement.

Interroger régulièrement ses visiteurs afin d’obtenir un retour d’expérience, s’adapter en fonction de ces témoignages et informer la communauté des différentes évolutions réalisées grâce à elle, est une réelle implication tangible. En plus de renforcer votre produit grâce au feedback utilisateur, votre marque bénéficiera d’une image de proximité avec ses clients.

#9 Comprendre l’abandon de panier et améliorer le chiffre d’affaires

L’abandon de panier est le cauchemar du webmarketeur. Pourtant, plus de 2/3 des acheteurs ajoutant un article à leur panier, ne finalisent par leur achat[2].

Fnacspectacles.com voulu remédier à ce problème en mettant en place le feedback utilisateur. Deux objectifs majeurs ont alors été déterminés. Le premier était de comprendre pourquoi les utilisateurs ayant ajouté un article au panier ne concrétisaient pas l’achat. Le deuxième, était d’obtenir le ressenti sur la plateforme des internautes non-acheteurs. Après la mise en place de deux questionnaires distincts, les équipes ont pu aisément identifier, puis relever les freins à l’achat énoncés par les utilisateurs du site, eux-mêmes. Les équipes témoignent : « Le sélecteur de place dans la salle de spectacle a été longtemps sous-exploité. Aujourd’hui, nous soignons le design de cette zone clé et l’optimisons pour enclencher la commande le plus naturellement possible ».

Consulter le cas d’usage FnacSpectacles.com

#10 Prioriser les évolutions

Dans les grandes entreprises, la liste des évolutions et modifications à apporter au site est souvent une vraie liste à la Prévert : chacun y va de sa requête en fonction de son secteur, de son service ou de ses objectifs de son intérêt.

S’armer du feedback utilisateur permet alors de prioriser les demandes de chacun. Si 80% des utilisateurs interrogés dénoncent un manque de visibilité des frais de livraison, il est cohérent de faire passer cette modification avant une autre qui n’aurait jamais été signalée. Ces chiffres clés, tirés des expériences clients, permettent d’asseoir et donner du poids à un projet plutôt qu’à un autre.

Le feedback utilisateur permet tout à la fois d’obtenir des informations précises sur le parcours mais également, le comportement des internautes et d’interroger les visiteurs sur leurs motivations, attentes ou encore les freins rencontrés.  La prise en main d’un tel outil est une mine d’or pour le webmarketeur. Fort de cette connaissance, il peut alors optimiser son positionnement et ainsi accroître son ROI.

Toujours pas convaincu de mettre en place le feedback utilisateur sur votre site ? Notre équipe d’experts est à votre disposition pour vous faire une démo.

Nathalie Saiyah
Responsable Marketing Digital

[1] « Le client dans les slogans de marque », Thierry Spencer, mars 2014

[2] IBM Digital Analytics Benchmark, Août 2014

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