Comment faire l’analyse des comportements des consommateurs ?

Comprendre les comportements des consommateurs, savoir où, pourquoi et comment un acte d’achat se déclenche, c’est mieux connaître son marché. Pouvoir identifier les tendances d’un marché ne s’improvise pas. C’est un processus complexe qui passe par le recueil de données hétéroclites, à commencer par l’analyse de la psychologie du consommateur. Cela implique de déterminer les bons indicateurs pour étudier ses attitudes cognitives, affectives et sa prédisposition à l’acte d’achat. Il faudra ensuite faire la part des choses entre le besoin et le désir d’un client, sa façon de rechercher de l’information, de passer à la transaction puis sa façon de « vivre » avec le produit ou la prestation achetés.

Un bon décryptage des comportements de ses prospects et/ou de ses clients a des enjeux multiples. Dans un premier temps il détermine des cibles de travail comme les indicateurs de satisfaction / frustration, les facteurs de blocage, les périodes de récurrences d’achat, etc. Il sera ainsi facile de déterminer la durée du cycle de vie d’un produit et la segmentation d’un marché.

Toutes ces données serviront à la mise de place de stratégies marketing, à positionner une marque, à créer de nouvelles offres, de nouvelles campagnes de communication. Bien mise en œuvre, une analyse complète permet à l’entreprise ou à l’organisation de s’adapter aux comportements du public visé, voire, de l’anticiper.

Les facteurs à distinguer dans l’analyse des comportements

Les facteurs psychologiques de déclenchement de l’acte d’achat, déjà évoqués, sont à mettre en perspective avec d’autres éléments primordiaux et qui conditionnent fortement le comportement du consommateur. L’aspect pluridisciplinaire d’une analyse efficace et bien menée s’étend bien au-delà du consommateur lui-même.

Le contexte économique est primordial à prendre en compte. Une étude marketing de consommation doit aussi analyser ce qui meut clients et prospects, dans un contexte de crise économique et de concurrence planétaire… Les priorités changent au fil du temps. Selon les secteurs économiques, on consomme moins, on consomme mieux, parfois plus vite, en fonction des conditions environnementales et sociétales.

Autres données à considérer et non des moindres : les facteurs personnels. L’âge, le sexe, la culture, la religion, la profession influencent ostensiblement les comportements d’achat. Un client ou un prospect n’aura pas non plus la même attitude selon sa classe sociale, son niveau d’étude, ses revenus, sa charge mentale, son environnement familial. L’ensemble de ces indicateurs auront, de façon obligatoire, une influence sur ses intérêts, ses opinions et, en définitive, ses choix.

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Les grandes étapes d’une analyse comportementale

Doctement menée, une analyse des comportements des consommateurs peut rapidement s’avérer fastidieuse, voire impossible à couvrir complètement tant les facteurs d’influence sont nombreux dans ce qui détermine le passage à l’acte d’achat. Néanmoins, les grandes étapes comportementales menant à la prise de décisions peuvent s’étudier de façon précise grâce aux outils d’aujourd’hui.

On peut bien évidemment commencer par récolter les avis clients laissés sur le site web. C’est le moyen le plus rapide de faire remonter problèmes et satisfactions. Les avis peuvent malheureusement s’avérer peu nuancés, écrits sous le coup de l’impulsion…

Les groupes de discussion et autres réunions de panels sont un moyen privilégié de rencontrer son propre « public » et d’échanger à bâtons rompus. Mais réunir ses clients est moins facile à mettre en œuvre et nécessite une organisation minimale, coûteuse en temps et en ressources et s’étalant sur une longue période de travail.

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