Comment faire un questionnaire de satisfaction ?

Comment faire un questionnaire de satisfaction ?

 

Réaliser un questionnaire de satisfaction vous aidera à déterminer ce que pensent vos clients de vos prestations ou de vos services. Pour ce faire, il faut s’atteler à sa conception, ce qui nécessite bien sûr un certain savoir-faire et le suivi de plusieurs étapes à respecter de façon méthodologique et méthodique.

 

Fixer ses objectifs

La toute première chose à entreprendre lors de la réalisation d’un questionnaire de satisfaction est de vous fixer des objectifs. Il est important de ne pas en déterminer outre mesure, leur trop grand nombre pourrait trop élargir le spectre de votre questionnaire, et ainsi rendre ses résultats difficiles à interpréter. Plus les objectifs définis seront précis, plus les répondants vous prodigueront des réponses pertinentes et donc exploitables.

 

Les objectifs de votre questionnaire de satisfaction peuvent être de cinq ordres :

  1. Mesurer la satisfaction de votre clientèle. L’idée est d’obtenir des informations sur la capacité d’un produit ou d’un service à répondre aux besoins de ses utilisateurs ;
  2. Améliorer. À partir des retours d’expérience des interrogés, déceler les pistes d’amélioration de votre produit/service ; 
  3. Manager. Le questionnaire peut servir de base pour passer un message aux collaborateurs et les mobiliser autour de la thématique de la satisfaction client grâce aux résultats obtenus ;
  4. Comprendre. Observer l’évolution de la satisfaction client au fil du temps et comprendre l’influence des actions d’amélioration entreprises ;
  5. Anticiper les attentes futures de vos clients et, plus largement, les évolutions de votre marché grâce aux données récoltées.
     

Définissez les grands thèmes de votre questionnaire de satisfaction

Après avoir défini les objectifs de votre questionnaire de satisfaction, établissez les grands thèmes correspondants.

Il s’agit tout simplement des domaines en rapport avec votre activité que vous souhaitez analyser. Cela peut toucher de nombreux postes, tels que la qualité de votre service après-vente, les modalités de livraison, l’amabilité de votre personnel, etc.

Vous devez ensuite affiner votre choix en déterminant sur quels critères vous souhaitez les évaluer. Prenons l’exemple de la livraison. Cette dernière peut se diviser en plusieurs points tels que le temps de livraison, la qualité de l’emballage, etc.

Ce qui est important à cette étape, c’est de créer une base de questionnaire de satisfaction très solide sur laquelle celui-ci pourra s’appuyer. C’est en vous appliquant à préciser l’ensemble de ces points que vous obtiendrez les informations les plus intéressantes à analyser.

 

Établissez la structure du questionnaire

C’est ici que votre questionnaire de satisfaction va prendre forme. Vous allez établir l’ensemble de vos questions en faisant le choix des formes les plus adaptées.

  • Les questions ouvertes. Celles-ci laissent la liberté aux répondants de dire ce qu’ils veulent, vous ne leur suggérez aucune réponse. Il faut veiller à ne pas en abuser car leur trop grand nombre peut avoir tendance à décourager les répondants. Leurs réponses sont par ailleurs difficiles à analyser ;
  • Les questions fermées. Elles amènent à une réponse simple “oui” ou “non”, “rouge” ou “noir” ;
  • Les questions à choix multiples. Les célèbres QCM ! Elles se trouvent entre les questions ouvertes et fermées. C’est ce type de questions qui est le plus souvent utilisé car elles sont rapides à répondre pour les clients et assez simples à analyser ;
  • Les questions à échelle. Elles offrent la possibilité de nuancer les réponses (“notez de 1 à 10 tel service”, ”le degré de satisfaction : satisfait, très satisfait, etc.”).
     

Testez-le avant de le publier

Tester son questionnaire de satisfaction avant de le passer est une étape à ne pas négliger. Cela permet de voir s’il est compréhensible et de veiller à ce qu’il ne soit pas trop long, ce qui est rédhibitoire pour beaucoup.

Vous pouvez notamment le tester auprès de vos collaborateurs mais aussi de vos clients, à petite échelle. En fonction des différents retours, vous pourrez ensuite le diffuser auprès de votre population ciblée.

 

Quelques conseils supplémentaires

Voici d’autres conseils utiles pour votre questionnaire de satisfaction :

  • Ne négligez surtout pas la fixation de vos objectifs ;
  • Définissez impérativement votre cible avant de rédiger le questionnaire ;
  • Faites claire et concis ! ;
  • Terminez par une question ouverte.
     

En respectant l’ensemble de ces conseils, votre questionnaire de satisfaction vous fournira les réponses que vous attendiez.

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