Comment mesurer la satisfaction client ?

Satisfaction Client

Comment mesurer la satisfaction client ?

 

La satisfaction client est un enjeu important pour le développement et la pérennité de toute entreprise. La comprendre reste essentiel afin de mettre en place des stratégies et actions d’amélioration de vos services et produits sur le long terme.
 

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Mesurer la satisfaction client permet notamment de :

  • Améliorer l’impact économique et l’expérience client
  • Identifier les facteurs d’insatisfaction
  • Fidéliser votre clientèle
  • Redorer votre image

 
L’insatisfaction des clients engendre un impact économique conséquent sur votre entreprise puisqu’elle génère des coûts directs (perte de clients et baisse du chiffre d’affaires) et indirects (réclamations au service client). Acquérir de nouveaux clients demande beaucoup d’efforts alors que la fidélisation coûte moins cher mais nécessite cependant la mise en œuvre d’actions pour satisfaire vos clients.
 
Un client mécontent a tendance à partager sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux – qui sont de puissants vecteurs de communication – et à son entourage. Être attentif à la satisfaction client est indispensable afin de trouver des solutions d’amélioration concrètes et rapides.
 
De la qualité d’un produit ou service à un service client peu efficace, les causes d’insatisfaction sont nombreuses. La mesure précise de ces différents critères permettra de déterminer clairement les points à améliorer en priorité.
 

Choisir ses indicateurs de satisfaction

La satisfaction client doit se baser sur plusieurs indicateurs clés de performances (KPI) complémentaires pour avoir des précisions sur le comportement futur de votre client. Toutes ses dimensions de satisfaction sont alors prises en compte (émotionnelle, affective, comportementale).
 

Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il mesure la satisfaction globale du client et s’axe sur quatre réponses possibles : très satisfait ou plutôt satisfait (réponses positives), peu satisfait ou pas du tout satisfait (réponses négatives). Son calcul est simple puisqu’il suffit de diviser la somme des réponses positives par le nombre de réponses totales. La multiplication par 100 du résultat permettra d’obtenir un pourcentage.
 

Le NPS (Net Promotor Score) ©

Il analyse la propension d’un client à recommander un produit, un service ou une marque à ses proches. Celui-ci doit exprimer son ressenti sur une échelle de 0 à 10. De 0 à 6, on parle de détracteurs qui peuvent nuire à l’image de votre entreprise ; de 9 à 10, il s’agit de promoteurs qui sont alors de véritables ambassadeurs de votre marque. Le calcul du NPS est la soustraction du pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
 

Le CES (Customer Effort Score)

Il permet d’évaluer efficacement la qualité d’un service client en mesurant le niveau d’effort que le client a dû effectuer pour obtenir une réponse favorable à sa demande. Une note moyenne basse est bon signe pour l’entreprise.
 

Les autres indicateurs

L’intention de rachat est également un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client. Des questions plus précises autour d’une offre ou d’un produit sont pertinentes afin d’identifier ses forces et faiblesses.
 

Traiter les données d’un questionnaire de satisfaction

L’enquête de satisfaction est un outil fréquemment utilisé pour mesurer la satisfaction client et reste idéale pour faire le point sur les retours clients après un achat ou tout autre contact. C’est pourquoi la définition d’un échantillon représentatif et de questions ciblées est primordiale pour obtenir des résultats cohérents.
 
Le choix d’un logiciel de traitement des données statistiques comme SurveyMiner (créé par AreYouNet) est recommandé afin de ne pas établir une mauvaise analyse qui engendrerait des actions contre-productives.

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