Comment optimiser le taux de réponse de ses enquêtes en ligne ?

Femme pense optimisation

L’envoi d’une enquête en ligne à destination de vos clients (ou de vos collaborateurs) doit se réfléchir à l’avance. En effet, obtenir un taux de réponse intéressant et exploitable n’est pas si simple et nécessite le suivi de plusieurs étapes que nous vous partageons ci-dessous.

Construire un public cible pertinent

En envoyant une enquête ou un sondage à votre clientèle, votre objectif principal est de profiter d’un taux de participation positif afin de disposer de données parfaitement analysables lors du traitement final des chiffres. Dans certains cas, il n’est pas obligatoire de faire parvenir votre questionnaire à tous vos clients. C’est pourquoi nous vous conseillons de segmenter votre listing afin d’y inclure uniquement les personnes concernées, s’il s’agit par exemple d’un produit en particulier.

Construire un questionnaire accessible à tous

La structure de votre enquête est déterminante quant à son taux d’achèvement. Elle doit être brève, courte et claire afin d’inciter les répondants à être sincères et pertinents. Il est également essentiel d’axer votre questionnaire sur un thème précis (qualité du service, packaging, service après-vente…). Misez sur un choix de réponses ergonomique – comme « pas du tout d’accord », « plutôt d’accord » – qui ne sème pas le doute chez vos clients. Privilégiez l’échelle de notation lorsque cela est possible.

Établir une fréquence d’envoi raisonnable

Votre clientèle peut se montrer de moins en moins réactive lorsque vous lui transmettez un questionnaire en ligne. Pour conserver un taux de réponse fiable, espacez les envois et établissez une fréquence égale à une fois par trimestre maximum. Cette méthode est adéquate si vous souhaitez conserver toute l’attention de vos clients et récolter des données exploitables.

Envoyer l’enquête en ligne au bon moment

Pour bénéficier d’un taux d’achèvement à la hauteur de vos espérances, vous devez être attentionné vis-à-vis de votre client. Vous désirez connaître son avis sur un produit qu’il utilise ? Nous vous recommandons d’attendre quelques jours avant de lui envoyer un questionnaire de satisfaction. Mettez-vous à sa place et ciblez-le de la meilleure des façons !

Être transparent avec votre clientèle

La sincérité fait partie des qualités que toute entreprise doit avoir. Montrer à vos clients à quel point vous êtes à leur écoute véhiculera une image de marque positive et fera grimper le taux de participation à vos sondages. Les répondants prendront conscience que votre volonté est d’améliorer votre produit ou vos services ainsi que leur expérience client.

Récompenser votre public

Avez-vous pensé aux incentives ? Ces récompenses (cadeaux, codes promos, etc.) ont pour but d’augmenter les réponses favorables à votre questionnaire, de motiver vos clients et de faire grimper considérablement le taux de réponse. Plus vous aurez de retours, mieux vous pourrez faire évoluer votre structure dans le sens de ce que recherche votre clientèle.

Rédiger un mail d’invitation en bonne et due forme

La plupart du temps, vous utilisez le mailing pour envoyer un questionnaire de satisfaction ou une enquête. C’est essentiellement pour cette raison que vous devez prendre le temps de soigner votre message d’invitation. Parmi les éléments à privilégier, pensez à :

  • Rédiger un objet court, clair, contenant un appel à l’action
  • Écrire un corps de mail concis mettant en avant la raison de votre sondage (et pourquoi pas la durée de réponse pour obtenir un taux de participation élevé)
  • Expliquer pourquoi vous avez choisi ce groupe de clients 
  • Signer votre mail

Simplifier l’expérience utilisateur

Le saviez-vous ? Selon plusieurs enquêtes, près de 40% des questionnaires sont lus et répondus directement sur un smartphone ou une tablette. Rendre votre sondage responsive et optimisé pour les mobiles devient alors une priorité pour votre entreprise. Là encore, optez pour des questions courtes et une charte graphique minimaliste pour que votre clientèle puisse facilement y répondre. 

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