Comment piloter le niveau de qualité des centres de contacts ?

piloter le niveau de qualité des centres d'appel

Avec les enjeux liés à l’expérience client, les entreprises se doivent d’avoir une relation client irréprochable, notamment lors d’un échange avec le centre de contacts. Cela passe forcément par un suivi de la qualité du service des appels. La digitalisation de la Relation Client permet parallèlement la digitalisation des outils de pilotage. S’équiper de solutions web de pilotage qui intègrent les problématiques métiers devient nécessaire pour optimiser la relation client.

Solutions de pilotage de la qualité des centres d’appels

Sur le marché des logiciels de centres d’appels, il existe de nombreuses solutions. Cependant, ces plateformes n’intègrent pas ou que très rarement un indicateur crucial dans le pilotage de centres d’appels : la mesure de la qualité. L’audit qualité se fait généralement via partage de fichiers, un suivi sur Excel ou encore par des envois de fichiers audio via FTP. Autant de méthodes manuelles qui sont fastidieuses, augmentent les risques d’erreur, prennent trop de temps au détriment de l’essentiel : quels sont les points clés identifiés pour améliorer la qualité. S’équiper d’une solution intégrant le pilotage complet de la qualité permet donc d’initier une vraie démarche d’amélioration continue, en live, en toute transparence avec des effets positifs immédiats.

Quand le suivi qualité devient synonyme de réactivité opérationnelle

Bien souvent les équipes dédiées au suivi de la qualité des appels doivent utiliser différents supports pour réaliser les audits. Utiliser un seul et unique outil permet d’accéder à la fois à l’intégralité des enregistrements et aux grilles d’évaluation.et de permettre au donneur d’ordre de contre noter l’audit. Des tableaux de bord personnalisés permettent d’intervenir rapidement lorsque les indicateurs clés passent au rouge. Les bénéfices sont immédiats : le donneur d’ordre passe du contrôle qualité à l’augmentation de la performance.

La transparence, la clé d’une relation réussie entre le donneur d’ordre et le prestataire

Les deux parties prenantes ont alors le même niveau d’informations pour piloter le projet et assurer sa réussite. L’entreprise cliente participe ainsi très activement à l’atteinte de la performance. Avec cette double notation vertueuse et la transparence ainsi développée, des plans d’action peuvent être rapidement déployés selon les axes d’amélioration identifiés.

 

Nathalie Saiyah
Responsable Marketing Digital

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