Comment préparer le Feedback sur site internet ?

Client + Feedback

On a coutume de dire qu’un bon site Internet est un site vivant. Soit un site qui s’actualise régulièrement et qui cherche en permanence à s’améliorer pour délivrer une expérience utilisateur toujours au top. Pour ce faire nombre d’outils en ligne vous permettent aujourd’hui de collecter les données de navigation des visiteurs et d’analyser leurs comportements. La plupart du temps les solutions de tracking vous expliquent ce que les utilisateurs font sur votre site, ce qui ne répond que partiellement à votre besoin : savoir « pourquoi ». Pourquoi l’utilisateur a cliqué ici plutôt que là ? Pourquoi navigue-t-il de cette façon alors qu’on avait prévu un enchaînement bien plus simple ?

Déployer une enquête de satisfaction en ligne est une solution pour collecter le feedback sur site web. C’est une façon de donner la parole à ses utilisateurs pour compiler leurs avis. Ces derniers vous donneront l’occasion d’améliorer votre site web, de détecter les freins, les bugs, la mauvaise ergonomie, etc. Quel que soit l’outil utilisé, proposer un questionnaire de satisfaction ne s’improvise pas et doit se préparer.

Préparer la campagne et vos questions

Avant de rédiger les questions de votre questionnaire, il est toujours utile de faire le point sur les objectifs de votre site. C’est une tâche apparemment anodine, mais elle peut révéler des surprises, avec le temps et les évolutions de vos pages. Votre site a un but premier, mais il peut aussi, principalement à travers ses fonctionnalités, délivrer d’autres informations ou d’autres services.

Quel est le but premier de votre site web ? Vendre des produits ? Proposer des prestations ? Donner votre avis à travers un blog ? Générer des contacts ? Tester du matériel ? Dans un second temps : quelles fonctionnalités le site propose-t-il aux visiteurs ? Formulaire de contact ? Module de chat ? Documentation téléchargeable ? Faire le tour de toutes ces questions vous aide à rapidement déterminer les questions utiles au feedback sur votre site.

Les questions du questionnaire de satisfaction seront donc en rapport avec vos objectifs. Autrement dit : les bonnes questions à poser sont celles dont on pourra exploiter les réponses puis convertir ces réponses en actions concrètes pour améliorer votre site Web. Sélectionnez donc soigneusement vos questions en restant spécifique et orienté « besoin ». J’ai besoin de savoir pourquoi mon call-to-action n’est pas utilisé, j’ai besoin de connaître les raisons pour lesquelles telle page n’est pas lue, je voudrais savoir si les résultats du moteur de recherche interne sont satisfaisants, etc.

Tester le questionnaire

Le questionnaire une fois élaboré doit pouvoir se lire très facilement, sans mots compliqués ou expressions familières ou termes du jargon professionnel. Par exemple le terme « call-to-action » n’est pas connu du grand public. On lui préférera « bouton d’action ».

Problème fréquemment rencontré lorsqu’on élabore une enquête de satisfaction pour un site Internet : la longueur du test. Autrement dit : combien de temps ça va prendre de répondre à toutes les questions… Dans l’idéal, votre solution de feedback sur site devra permettre à l’utilisateur de savoir en permanence où il en est. Combien y a-t-il de questions au total, combien en reste-t-il et, si possible, combien de temps ça va prendre pour aller au bout des questions.

Avant de déployer la campagne de feedback sur votre site web, testez votre questionnaire en interne, auprès de vos collègues, auprès de vos amis et analysez les réponses qu’ils vous donnent. En fonction de ces dernières, vous pourrez alors optimiser la qualité des retours en cherchant toujours à vous demander en quoi les réponses données seront utiles à l’amélioration de votre site web.

Diffusez la campagne et analyser les résultats

C’est le moment de diffuser votre enquête de satisfaction auprès de vos utilisateurs. Plusieurs solutions s’offrent à vous en la matière. Pour une première fois, assurez-vous que l’outil que vous allez employer vous permettra de bien analyser les résultats et de vous fournir des indicateurs utiles à votre démarche.

Certains dispositifs de feedback sur site Internet, tels que LiveIntercept, vous permettent d’analyser en temps réel les données de navigation des visiteurs et déclenchent les questions du questionnaire à la volée, en fonction du comportement des internautes. En couplant les données de tracking et de feedback, les analyses de résultats sont une mine d’information pour l’optimisation d’un site, quel que soit sa taille ou son type.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

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