Comment réduire les volumes d’appels de vos centres de contact ?

Réduction des volumes d'appels dans les centres de contactLes centres de contact sont en plein bouleversement : l’heure est à la gestion omni-canale et à la personnalisation mais cela ne fait pas baisser le nombre de contacts client, ils sont simplement répartis sur les différents canaux : téléphone, chat et chatbot, email, réseaux sociaux et courriers.

Ceci explique l’accroissement de l’investissement dans des outils alternatifs innovants. Ces derniers ont vocation à compléter l’offre en apportant également plus de personnalisation dans les échanges.

L’objectif d’être présent sur tous les touch points pour délivrer un service client réactif et de proximité est déjà largement atteint : 1 client sur 4 affirme avoir recours aux médias sociaux pour joindre le service client, l’utilisation du web call back est très courante, les chats se déploient chaque jour davantage, les liens avec les CRM sont systématisés et même des communautés de clients qui vont répondre aux question émergent dans les grandes enseignes.

Mais ce sont d’autres technologies digitales, qui vont permettre de diminuer les contacts écrits ou téléphoniques.

La réflexion et les développements actuels portent sur 2 axes stratégiques : le pilotage et la data-visualization.

Le pilotage prend depuis quelques années une nouvelle dimension : nous ne sommes plus dans des considérations de reporting avec des KPI envoyés par mail sous forme de fichiers Excel lourds tous les jours et toutes les semaines. L’idée est de piloter en temps réel en analysant les KPI via des indicateurs de performance avec des alertes mais également de comprendre pourquoi en détails le client a initié un contact. Toute variation des volumes d’appels sur tel segment de l’offre peut être analysée via des questionnaires envoyés par email et SMS afin d’optimiser le service proposé pour que le client suivant ne soit pas exposé à cette problématique. Par exemple pour un livreur de colis : une augmentation des appels suite à des retards de livraison sur une agence donnée doit déclencher immédiatement un process d’analyse pour y remédier.

Mais ces données ne permettent pas d’avoir une vue globale du parcours client dans sa globalité. L’objectif est maintenant de permettre de visualiser tout le parcours client avec les données de tracking du site web, les infos de la DMP,  les données CRM et les informations du service client. En les croisant et les filtrant, il devient possible d’isoler de nombreux irritants pour les corriger et pas simplement au niveau de la relation client. La richesse de ces datas permet d’optimiser tout le parcours client : l’ergonomie du site, la richesse de l’offre, le positionnement prix, la qualité de service y compris le SAV et la gestion du service client.

En travaillant toute cette chaîne de valeur, le service client sera moins sollicité, la satisfaction client augmentera et le business aussi.

ODiTY se positionne depuis sa création sur axe stratégique de création de valeur au cœur de tout le parcours client et non pas simplement à la fin, ce qui n’est pas incompatible avec le développement très rapide des centres de relation client en France, à Madagascar et en Afrique du Sud.

Aymeric de Boishéraud
Head of Sales Group

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