Customer Service : Satisfaction Client et valeur de marque

Le Customer Service, ou Service Client, doit être une composante centrale de votre stratégie en tant qu’entreprise. Au fil des années, ODiTY a remarqué que certaines entreprises ont tendance à négliger leur clientèle acquise, au profit des prospects qu’elles cherchent à convertir. En tant qu’experts de la Relation Client, nous estimons que cette approche est peu judicieuse : en effet, il est en moyenne cinq fois plus couteux d’acquérir un nouveau client, que de conforter ceux que l’on a déjà (selon Dawkins et Reichheld). Il est donc essentiel de travailler un maximum sur la qualité de son Customer Service, et ainsi faire en sorte que les clients fidèles… eh bien, restent fidèles ! Un bon service client contribuera par ailleurs à conforter votre image de marque : ne sous-estimez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille, ainsi que les systèmes de recommandation. En effet, il n’est pas obligatoire de tout miser sur une stratégie marketing agressive pour évoluer.

Comment définir les objectifs de votre Customer Service ?

Avant tout, votre Customer Service doit répondre aux attentes de vos clients. Les outils de Selfcare, comme les FAQ, les chatbots, ou les forums sont un bon début. Les clients sont de plus en plus autonomes, et cherchent à trouver rapidement une réponse à leur question, sans forcément avoir recours à une hotline. Cependant, attention à ne pas déshumaniser à l’excès votre Relation Client. Aussi optimisés que soient vos outils de Selfcare, il est littéralement impossible qu’ils prennent en compte tous les cas de figure qui peuvent se présenter. Un service téléphonique est alors nécessaire. Mais attention encore une fois ! Il est primordial que les conseillers :

  • soient formés aux problématiques que le client peut rencontrer
  • aient un accès optimisé au dossier du client, afin de gagner du temps.

La centralisation des informations, et du ticketing (par exemple) font partie de la mise en place d’une approche multicanale, voire omnicanale. Dans cette dernière approche, les conseillers ont un accès rapide à l’information, quel que soit le canal posant des problèmes. Ainsi, le parcours du client dans la résolution de la difficulté est optimisé.

Quels sont les avantages d’un Customer Service performant ?

Un bon Customer Service contribue grandement à améliorer la qualité de l’expérience de marque, ainsi qu’à renforcer la confiance de vos clients envers votre entreprise. Ainsi, le client aura le sentiment d’être estimé et que son importance pour votre marque est reconnue. Sur le long terme, il vous sera possible de créer et animer une communauté de clients, unis par la fidélité à une enseigne bienveillante. Pourquoi alors ne pas personnaliser votre service client selon votre image de marque ?

Non seulement la fidélité de votre clientèle en sera renforcée, mais de plus, votre entreprise pourra ainsi grandir à travers le bouche-à-oreille. Plus concrètement, ce bouche-à-oreille peut prendre la forme d’outils de recommandation intégrés, par exemple, à votre emailing. On peut passer ici en revue quelques KPI (Key Performance Indicators) qui vous permettront de jauger la qualité de votre service client :

  • Le NPS (Net Promoter Score) : le client accorde une note de 1 à 5 à la qualité du support. On peut intégrer un NPS dans un email.
  • Le CES (Customer Effort Score), avec lequel le client vous indique le taux d’effort estimé qu’il a dû déployer afin de résoudre son problème
  • Le FCR (First Call Resolution) qui comptabilise les problèmes clients qui ont été résolus dès la première demande d’aide
  • Les questions de satisfaction et de recommandation : « Êtes-vous satisfait du service client proposé ? », « Recommanderiez-vous nos services à un ami ? ». Ces derniers KPI sont moins en vogue que par le passé, car ils ne permettent pas au client de nuancer sa réponse, contrairement au NPS.

Grâce à AreYouNet, plateforme SaaS de feedback, d’études, d’enquêtes et de gestion de panels, éditée par ODiTY, la collecte d’informations n’a jamais été aussi facile. En effet, découvrez le taux de satisfaction de vos clients, mais également celui de vos équipes de support. Des équipes de supports bien formées et motivées vous garantissent en effet un Customer Service de qualité sur le long terme.

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