Faire évoluer le produit/service en fonction des attentes et des usages client

Sur la plupart des marchés, les exigences des consommateurs évoluent très régulièrement à tel point qu’elles en deviennent déconcertantes pour les entreprises qui leurs proposent des produits et des services. Avec ces besoins croissants, les entreprises doivent se mettre dans une position d’écoute et parfois même de collaboration avec ses prospects et ses clients. Heureusement, des outils existent pour mener des enquêtes des satisfaction, des consultations et même des techniques de co-création auprès de sa clientèle. Ainsi, les services ODiTY et AreYouNet permettent de faire évoluer plus facilement un produit ou un service en fonction des attentes et des usages des clients.

Identifier les motifs d’insatisfaction

Réussir à améliorer la satisfaction client passe par un travail peu enviable et qui nécessite de se remettre en question : identifier tous les motifs d’insatisfaction de vos clients et même parfois de vos prospects. Les insatisfactions et les réclamations client sont souvent des tâches chronophages, mais l’analyse de celles-ci s’avère très utile pour améliorer les produits et services fournis et pour réduire le nombre de clients insatisfaits à l’avenir.

Veillez à identifier et à traiter les motifs d’insatisfactions récurrents en priorité. Il est impossible de résoudre une insatisfaction sans prendre de la hauteur et d’identifier clairement celle-ci auprès de plusieurs personnes.

Mener une enquête de satisfaction à un moment précis permet d’obtenir des informations auprès d’un public bien ciblé, ce qui améliore la pertinence des réponses et optimise le taux de réponse. Par exemple, voici quelques critères sur lesquels il est pertinent d’interroger votre client après un achat :

  • La qualité du produit
  • La qualité, rapidité, personnalisation du service
  • Les points forts et points faibles de la prestation
  • L’utilisation du produit
  • La qualité et rapidité du service après-vente, de livraison, etc.
  • Les améliorations à apporter
  • Le test prix pour déterminer le prix idéal

Anticiper et comprendre les besoins naissants et futurs

Lorsqu’il s’agit de faire évoluer son offre en fonction des besoins et des attentes des clients, l’erreur fréquente est de considérer que la connaissance client n’a un intérêt qu’à court terme.

En effet, vous pourriez déterminer des tendances naissantes et futures auprès des clients interrogés. En anticipant sur les besoins futurs, les entreprises s’offrent un gain de compétitivité majeur par rapport à leur concurrence. Les produits et les services développés correspondent aux besoins réels des clients avant même que certains d’entre eux n’en aient pris conscience.

Comment s’appuyer sur les clients pour améliorer son offre ?

Les besoins de vos clients évoluent et finalement, il est assez facile de les suivre… il suffit de tendre l’oreille et écouter ce que les clients ont à vous dire ou disent de vous. Voici quelques pistes concrètes pour s’assurer d’exploiter les insatisfactions ou les réclamations client à votre avantage.

Encourager chaque client à s’exprimer

Certains clients peuvent avoir des difficultés à exprimer un mécontentement. Par manque de temps ou d’envie, ils préféreront ne rien dire et ne plus jamais acheter vos produits ou souscrire à vos services. Offrez-leur la possibilité de le faire et encouragez-les à partager leur expérience, qu’elle soit négative ou positive ! Vous pouvez même faciliter cette tâche en prévoyant des numéros, des adresses email, des formulaires de contact ou des comptes sociaux dédiés.

La solution AreYouNet permet de mettre en place rapidement et régulièrement des études de satisfaction avancées afin de collecter des avis auprès d’une audience spécifique sélectionnée (clients inactifs, fidèles ou encore les plus lucratifs) ou non. AreYouNet offre la possibilité de mener des études quantitatives ou qualitatives (focus group), selon vos attentes.

Diversifier les sources des attentes client

Email, message ou appel au service client, avis sur les plateformes dédiées à cet effet, formulaire de contact sur votre site web ou simplement conversation sur les réseaux sociaux, il y a fort à parier que vous disposiez déjà de « matière » pour sculpter une offre taillée afin de satisfaire une cible exigeante. Cela passe notamment par les écoutes des interactions client ou la lecture des messages écrits. Ce travail ne remplace pas l’importance de disposer et d’exploiter un panel de consommateurs auquel vous pourriez soumettre des idées d’amélioration.

Baromètre de satisfaction à chaud et à froid après un événement particulier (post achat, post événement…), panel de clients tests pour une offre, groupe de travail destiné à la co-création, questionnaire de satisfaction… AreYouNet est le n°1 en France dans le domaine de l’enquête en ligne et de la gestion de panels notamment grâce à une grande diversité de services.

Activer le mode co-création avec les clients

La co-création avec les clients consiste pour une entreprise à associer les clients dans le processus d’innovation, de création ou d’amélioration d’un produit ou d’un service. Les formes de co-création sont diverses et permettent d’orienter la marque vers ce que les consommateurs attendent. L’intérêt de cette création réside dans le fait que les utilisateurs finaux, confrontés réellement aux problèmes d’usage, participent à la résolution des problèmes. On remarque aussi qu’une communauté de clients engagée dans la co-création agissent comme de véritables ambassadeurs de la marque.

L’intérêt de faire évoluer votre offre en fonction des besoins et des attentes de votre cible ne vous échappe probablement plus. Pour mener à bien un tel projet, faites-vous accompagner par ODiTY, acteur innovant de la relation et de l’expérience client.

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