La nouvelle expérience de la Relation Client

Customer Relationship

L’Expérience Client facteur n°1 dans le critère de choix

En 2021, dans un contexte économique bouleversé et aux prévisions floues, la Relation Client devient le premier facteur différenciant entre les marques. La concurrence s’exacerbe, produits et prestations s’équivalent dans beaucoup de secteurs d’activité, prix et marges se réduisent… Les canaux de distribution se multiplient, l’achat digital est hégémonique, et, poussée par le Big Data, l’Intelligence Artificielle s’instaure dans la majorité des canaux de distribution. La crise sanitaire liée à la COVID-19 aura accélérée toutes ces tendances alors que, de son côté, le client cherche des parcours d’acquisition simples, fluides et personnalisés, avec un service client joignable, à l’écoute et réactif.

L’institut de stratégie Marketing Walker publiait en 2015 une étude prévisionnelle à cinq ans, estimant qu’en 2020, l’Expérience Client serait le principal différenciateur d’une marque, avant le prix et le produit lui-même.

De façon très empirique, on peut dire qu’aujourd’hui, pour une grande partie des consommateurs, c’est le cas. Prenons l’exemple d’un produit technologique. On préféra débourser un peu plus pour un produit à la fiabilité dans le temps non établie (ordinateur, smartphone, frigo connecté…) si l’on sait que le suivi client est garanti. Bien que l’on puisse facilement trouver moins cher ailleurs pour le même bien, on recherche une relation engageante avec l’enseigne et avec la marque.

Comment faire évoluer la gestion de sa Relation Client

Une entreprise soucieuse de son développement doit remettre en cause sa façon de gérer l’écoute de ses clients. Les tendances actuelles abandonnent l’image d’autrefois où le support client était considéré comme une ligne budgétaire de dépenses. Le service client veut devenir un centre de profit.

Pour ce faire, les entreprises connectent tous leurs services à leurs centres de Relation Client multicanal pour que le chargé de clientèle puisse rapidement avoir accès à la supply chain et les services partenaires de transport, la gestion des stocks, des équipes, etc. Une fois le cas client traité, on capitalise dessus en échangeant les bonnes pratiques et en alimentant des bases de connaissances partagées pour gagner en qualité de service à chaque itération de cas.

L’unification des outils numériques permet de gagner de la proximité avec le client. Le messaging, les applications mobiles, les systèmes de chat en ligne gagnent en acuité et intelligence. Certes, ce sont des algorithmes, des logiciels, des scripts intelligents, mais, paradoxalement, ils permettent de mettre de l’humain au centre des échanges. On offre au client des points de contact omnicanaux fluides, directs et précis pour que ce dernier trouve réponse à son besoin, de la façon qui lui convient.

Un exemple gagnant-gagnant : le Selfcare

L’exemple du Selfcare est significatif. Bien déployé, il permet notamment d’atteindre le top de la stratégie marketing : résoudre un problème au premier contact.

Un robot de chat permet d’aider automatiquement un client à trouver réponse à son besoin, au travers d’un dialogue et de réponses dynamiques piochées dans une base de FAQ. Pour l’entreprise, c’est une « économie » de prise d’appel. Pour le client, le sentiment de proximité est accru. Sa demande est personnalisée et la réponse l’est tout autant, avec la satisfaction d’avoir été écouté et considéré, de façon « humaine ».

Les bonnes pratiques du service client d’aujourd’hui

L’Expérience Client se construit par l’accumulation de cas et d’analyse de ces derniers. Pour ce faire, les outils en ligne comme ceux que peut proposer la solution AreYouNet vous permettent de développer la collecte et le traitement des besoins, les réponses personnalisées, et la panélisation de vos acheteurs.

Le Service Client au sens large devra être constitué d’hommes et de femmes parfaitement formés à la culture client. Ils seront les ambassadeurs n°1 de la marque et la défendront quotidiennement. Ils doivent impérativement être formés à tous les outils mis à leur disposition ainsi qu’à la culture de l’entreprise pour personnaliser leurs réponses, garder toujours le même « ton » dans la relation avec le consommateur, qu’elle se fasse au téléphone ou par échanges digitaux.

Mesurer la satisfaction client à chaque étape transactionnelle est primordiale pour optimiser les parcours lors de l’achat, du suivi et de la réclamation. En ce sens, les questionnaires de panels, les enquêtes de satisfaction ainsi que tous les outils de ludification des échanges permettent de cartographier les comportements à chaque étape clé. De cette source d’information, on tirera les enseignements afin d’anticiper au maximum les interactions pour finalement fournir au client davantage de proximité, d’empathie et de considération. Soit la meilleure façon aujourd’hui de se démarquer de la concurrence.

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