Le Customer Service : véritable outil générateur de valeur ajoutée pour les marques

Le grand enjeu des marques : une expérience client personnalisée et optimisée

L’excellence de la relation client est un des objectifs principaux des marques et doit, aujourd’hui, se penser sous l’angle multi-canal. Un individu en interaction avec une marque attend d’être connu, reconnu et pris en charge comme une seule et même personne, quel que soit le point de contact. 

Répondre à cette attente première c’est instaurer immédiatement le lien de confiance qui crée engagement et fidélisation. Cela nécessite une connaissance fine des questions clients ainsi que des outils spécifiques à l’activité. L’intégration d’un Customer Service permet de répondre à l’ensemble de ces besoins. 

Le Customer Service, un pôle de compétences dédié à l’excellence client

Un Customer Service, ou centre de relation client, réunit d’abord des équipes expertes du service client et de la gestion des demandes. Soutenues et formées en continu, ces équipes s’appuient sur des outils ad hoc, développés pour fluidifier leur navigation, faciliter leurs réponses aux clients et enregistrer les typologies et motifs des contacts. Ces informations, une fois agrégées permettent de combiner efficience et connaissance client. 

En effet, les datas réunies alimentent des dashboards en temps réel sur les performances de service et la satisfaction client : NPS, CES, recommandation, FCR, etc. Ces indicateurs concrets sont utilisés par les managers pour animer les équipes et améliorer la qualité de service. Exploitées de manière plus macro, ces datas constituent également une mine d’informations pour les équipes marketing des marques.

Le Customer Service, créateur de valeur pour les marques

C’est là le deuxième avantage d’intégrer un Customer Service : l’accès à des données collectées et organisées pour enrichir la connaissance client et orienter les choix stratégiques comme l’intégration de nouveaux services personnalisés et optimisés dans le parcours client. 

Par exemple, une fois identifiées, certaines demandes récurrentes peuvent être gérées à travers du selfcare tandis que les ambassadeurs se concentreront sur du conseil et des services à valeur ajoutée. 

En déployant un parcours multi-canal, alliant humain et digital, l’intégration d’un Customer Service ouvre la voie aux marques pour proposer une expérience client premium et réellement différenciante. 

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