Le feedback utilisateur : une solution marketing indispensable – Partie #2

Feedback utilisateur

Dans le dernier article, on vous dévoilait comment améliorer les performances de votre site avec le feedback utilisateur. Découvrez 4 raisons supplémentaires de mettre en place le feedback utilisateur.

#4 Optimiser la répartition du budget marketing

Les outils classiques d’analytics permettent d’étudier le parcours des utilisateurs par sessions. Toutefois, le cycle de vente est en réalité bien plus long et/ou complexe. Il est donc très compliqué de calculer un ROI sur les dépenses marketing avec la seule analyse des sessions. Nous citions dans l’article précédent l’exemple d’Havas-Voyages qui a découvert grâce à LiveIntercept, que plus de la moitié des visiteurs du site e-commerce planifiait de se rendre en agence de voyage. L’analyse des sessions des visiteurs mesurait un taux de clients quittant le site sans faire d’achat. Toutefois, en demandant simplement aux prospects s’ils prévoyaient de faire un achat ultérieurement (on ou offline), il fut aisé d’identifier les canaux apportant de l’audience.

#5 Améliorer le design de son site

La refonte d’un site internet est une démarche stratégique majeure, qui peut rapporter beaucoup si les études préalables sont réalisées correctement. Mais si l’étude réalisée en amont est expédiée, le lancement d’un nouveau site décevant pour l’internaute, peut mettre un vrai coup de frein à la croissance de celui-ci. En effet, entre la vision des marketeurs et celle des internautes, il y a parfois de grosses divergences !

C’est pour éviter cet écueil que Ouest France a proposé pendant 15 jours à des lecteurs réguliers de tester la version bêta du nouveau site. Grâce à la collecte puis à l’analyse de ces impressions, le quotidien a pu effectuer des modifications structurantes avant sa sortie. Le bilan fut un vrai succès en termes de satisfaction des lecteurs, valorisés par la démarche, mais aussi des statistiques de l’audience.

Consulter le cas d’usage Ouest France.

#6 – Recibler efficacement les internautes

Une étude montre que moins de 3% des visites sur un site se concluent par une transformation[1]. En revanche, plus d’un quart des visiteurs d’un site qui ont été retargetés, reviennent sur le site pour finaliser leur achat[2].

Le feedback utilisateur couplé à un outil de CRM performant, peuvent améliorer la pertinence de vos campagnes de remarketing. Vous pouvez alors proposer du contenu éminemment personnalisé à vos clients, en temps réel. Que ce soit, dans leur espace personnel sur votre site, ou encore par email, il vous est alors très simple de jouer sur la corde sensible. Vous pouvez dès lors proposer à vos clients, des services ou produits, en accord avec leurs besoins ou désirs du moment… Le tout, à portée de clics.

#7 Une enquête de satisfaction en continu

Le feedback utilisateur peut également être abordé comme une étude en fil-rouge de votre site internet. Tout changement observé du comportement pour un profil donné ou un segment est expliqué par les questionnaires. Grâce à ces retours d’expérience, il est alors aisé de réajuster son positionnement, en toute agilité.

Si vous avez par exemple un canal d’acquisition qui convertit moins, il est alors possible d’interroger ce segment d’utilisateurs afin de connaître les freins et/ou les inciter à transformer à nouveau, avec des promotions.

Nathalie Saiyah
Responsable Marketing Digital

[1] IBM Digital Analytics Benchmark, Septembre 2013

[2] National Retail Federation, « Cart Remarketing : The Secret Behind Online Conversion », article de blog, Avril 2012

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