Le Net Promoter Score (NPS) comme outil d’évaluation de la fidélité de vos clients

Inventé en 2003, le jeune indicateur Net Promoter Score (NPS) est devenu incontournable dans la mesure de la satisfaction client. D’aucuns parlent même d’indicateur « référence » : il est simple à calculer et s’interprète facilement. Il présente le double avantage de se comparer dans le temps, que ce soit au sein de la même organisation et aussi se comparer d’une entreprise à l’autre. Voici quelques règles à respecter pour bien le calculer et bien le déployer.


Mettre en place le NPS et collecter les bonnes infos

Le NPS sert à mesurer le taux de satisfaction de la clientèle d’une entreprise, à un instant T, puis, de suivre son évolution dans le temps. Afin de bien utiliser cet indicateur de satisfaction, il faut déployer les moyens d’enquêtes adéquats : formulaires, enquêtes en ligne, quiz en ligne sont autant d’outils précieux pour sonder ses clients et faire remonter les infos nécessaires.

Suite à un premier sondage NPS, une entreprise aura tout bénéfice à identifier un panel de clients susceptibles de pouvoir répondre à de futurs sondages du même type. De cette façon, elle pourra mesurer si les actions menées en interne (management) et en externe (marketing-communication) sont bénéfiques à son image. En fonction des réponses, elle saura quels aspects privilégier et quel sens donner à son développement.

Parmi les questions posées, celle qui servira à mesurer le NPS est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou notre produit à l’un de vos proches ? » Les réponses possibles sont des valeurs à choisir sur une échelle allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Filtrer les scores et les interpréter

Chaque réponse donnée à la question NPS et classée dans une catégorie spécifique et détermine le type de client auquel on a affaire. De 0 à 6, ce sont les détracteurs. De 7 à 8, ce sont les passifs ou les neutres. Enfin, de 9 à 10, nous avons affaire à des promoteurs.

Enfin, le calcul du NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs parmi l’ensemble des réponses. Plus la quantité de personnes sondées est grande et plus les chiffres seront représentatifs.

Un score obtenu, entre -100 et +100, est considéré comme normal s’il est supérieur à 0. À partir de 50, il est « excellent » et veut dire que les clients de l’entreprise ont tendance à se convertir naturellement en ambassadeurs de la marque. Un score qui se rapproche de 100 est une sorte de Graal commercial… La satisfaction client est à son paroxysme et le lien affectif avec la marque est très fort. Plus que des clients, on a affaire à des fans.

Pour s’y retrouver dans les types de scoring, consultez la page des best practices NPS de la plateforme AreYouNet pour vous aider dans le profilage de vos clients.

Quels enseignements tirer du NPS ?

Le NPS est un indicateur de performance parmi d’autres. Même s’il n’est pas parfait, il présente l’avantage d’être complètement transparent et facile à mettre en place. Il peut se comprendre facilement et il est aisé de le mettre à jour. On peut améliorer facilement sa pertinence en le mettant en perspective avec son activité ou en le complétant avec d’autres questions et ainsi en tirer de meilleurs enseignements.

Dans un premier temps, pour interpréter intelligemment cet indicateur de fidélité client, il est pertinent de le comparer à l’indicateur de sa branche ou de son secteur d’activité. En fonction de l’actualité de ce dernier, le NPS pourra être considéré comme plus ou moins bon. On ne met pas le même affect ni les mêmes attentes dans une société qui fabrique des bonbons et une autre du secteur bancaire… Encore plus quand le secteur en question subit les foudres de l’actualité. Par exemple, dans le secteur bancaire, pendant la crise financière de 2008 en France, un NPS de 0, voire moins, était considéré comme bon.

Enfin, en tant que donnée unique, l’indicateur NPS n’est pas forcément très parlant. Il est préférablement de placer sa question au sein d’une petite suite d’autres questions qui viendront étayer les valeurs. On complète souvent la question NPS avec d’autres, plus qualitatives, du type : « Pourquoi nous donner cette note ? ». Ce type de question ouverte fournit de bonnes pistes de réflexion, en réponse, pour mieux rebondir et imaginer les bons chantiers d’amélioration.

Si vous souhaitez mettre en place la mesure NPS pour votre entreprise, contactez-nous dès maintenant.


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