Le Service Client acteur de la fidélisation

Le parcours de vos clients jusqu’à vos produits et vos services est de plus en plus sinueux. Les canaux de distribution se démultiplient, les intermédiaires, les plateformes… En revanche, pour faire part de son mécontentement, ça va beaucoup plus vite… de façon instantanée, publique, péremptoire et souvent définitive.

Réponde à chaque client qui vous sollicite est devenu un véritable devoir pour qui souhaite maintenir une bonne relation et ne pas voir un acheteur abandonner sa marque. Aujourd’hui, un client doit être écouté. D’autant plus en pleine période de crise sanitaire aux enjeux incertains, pour les particuliers, comme pour les réseaux de distribution et les entreprises.

Les exigences des clients en 2021

Une récente enquête PricewaterhouseCoopers (PWC) démontre que pour plus de 7 clients sur 10, l’acte d’achat est conditionné par la Relation Client. La Relation Client est un concept qui a fortement évolué dans le temps. Les clients des 30 glorieuses ne sont pas les mêmes que ceux d’aujourd’hui.

Plus que jamais en 2021, la satisfaction client est évolutive à très court terme, très subjective et, en définitive, toute relative. Par rapport à une envie ou un besoin, chaque client y met ses propres aspirations, sa façon de consommer et sa fidélité à la marque.

Restons pragmatiques. Pas besoin d’être spécialiste en comportements cognitifs, affectifs, ni émotionnels : il faut connaître ses clients pour mener une stratégie de vente cohérente, compétitive et intelligente.

L’excellence réclamée par la Relation Client

Connaître sa clientèle, c’est l’étudier. Cibler ses centres d’intérêt, son pouvoir d’achat ou son âge ne suffit plus. Il faut aussi et surtout mesurer son niveau de satisfaction et travailler au développement de ce dernier.

Les tribunes d’expression offertes aux clients existent depuis longtemps. Par exemple, les médias classiques, les associations de consommateurs, les journaux se font l’écho des insatisfactions des clients depuis qu’ils existent. La révolution Internet avec ses sites dédiés, les forums de discussion et, surtout, les avis directs sur les sites marchands sont quant à eux devenus un véritable secteur d’activité où la notoriété d’une marque peut se faire détruire en quelques minutes.

Anticiper l’insatisfaction client est capital. On peut facilement aujourd’hui le faire en déployant des sondages, des enquêtes, des programmes de fidélisation… Répondre au client mécontent l’est tout autant. Et, pour ce faire, la prééminence du service client doit concentrer tous les efforts de l’entreprise.

Le centre d’appel : point névralgique de la Relation Client

Aujourd’hui, le centre de relation client représente 83% des canaux utilisés pour la Relation Client (source PWC). On aurait pu penser ce nombre moindre étant donnée la prééminence actuelle du tout digital… Mais en fait, la relation humaine reste ce qui est le plus recherché. La voix du client est toujours la plus forte. Elle a besoin d’être écoutée, entendue et prise en charge. Par une autre voix, humaine, celle-ci, présente et efficace.

Fidéliser un client passe ainsi par une recherche de l’excellence dans les centres de relation client . Les critères d’impatience des clients insatisfaits, leurs exigences dans un contexte hyper concurrentiel sont telles que les réponses attendues doivent être anticipées, comprises et traitées de la meilleure façon, dans un esprit de compréhension et de proximité. La gageure est énorme pour les opérateurs de centres de relation client.

Bien se positionner sur le parcours client est une démarche de fond, quelle que soit sa propre notoriété. Gérer les insatisfactions est un point clé. Une insatisfaction non traitée, c’est un client qui part et un mécontentement qui risque de faire boule de neige sur la Toile…

Les trois points clés de l’animation d’un Centre d’Appel seront donc :

  • répondre le plus efficacement possible au client, avec le plus d’empathie et de compréhension, de façon personnalisée même si le cas est insoluble instantanément,
  • apporter un niveau de service idéal, pratique, fonctionnel, applicable pour se démarquer de la concurrence et favoriser ainsi la fidélisation,
  • capitaliser sur les griefs d’un client mécontent en les consignant dans une base de connaissance qui alimentera la stratégie future par itération des besoins récurrents.

Chez ODiTY, nous sommes à la fois conseil et opérationnel dans la Relation Client. En effet, les équipes Outsourcing d’ODiTY, expertes de la Relation Client multicanal, bénéficient des plateformes digitales SaaS éditées par notre filiale ODiTY Technology : 

La complémentarité du métier et des outils conduit rapidement à une Expérience Client enrichie et réussie à toutes les étapes du parcours client.

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