Les bonnes pratiques pour la gestion de vos panels

Les outils de gestion de panels sont de plus en plus performants et délivrent aujourd’hui des informations fines et fiables. Ils se sont surtout démocratisés et peuvent tout à fait être internalisés. Posséder une base de panels de clientèle est aujourd’hui primordial pour qui veut développer la satisfaction de ses clients et conquérir des parts de marché.

Toutefois, la gestion de ses panélistes ne s’improvise pas, quel que soit leur nombre et quels que soient les outils pour les administrer et les contacter. De bonnes pratiques existent pour, sur le long terme, tirer parti de la meilleure façon de son audience de clients.

À quoi sert un panel ?

Le client du XXIe siècle est de plus en plus versatile. Sa relation avec les marques et avec les canaux de distribution évolue sans cesse. Garder une antenne branchée en permanence sur ses clients est le meilleur moyen d’anticiper les changements de comportements et de mettre en place les programmes de fidélisation les plus efficaces possibles.

Construire une base active de clients et/ou de partenaires ou de franchisés permet de maintenir un dialogue permanent et utile entre votre stratégie commerciale et les comportements d’achat. La solution en ligne AreYouNet vous permet de construire vos propres panels afin de vous rapprocher au maximum de vos clients et de construire avec eux une relation privilégiée sur la base d’échanges constructifs et aux bénéfices réciproques.

Comment monitorer efficacement ses panels

La panélisation de sa clientèle engendre la mise en place d’une stratégie de gestion. Un panel est un échantillon permanent de clients représentatifs, un cœur de cible qui doit « palpiter » en permanence. Délaissé, il s’étiole et se fane, trop sollicité, il s’emballe et craque sous la pression.

Pour monitorer efficacement son panel de clients, il faut régler la mire des campagnes de communication : ne pas trop en faire et en faire le plus efficacement possible pour maintenir un lien marketing vivant et gagnant pour chacun.

Le plus simple, pour commencer, est de bien définir ses objectifs (KPIs) à moyen/long terme : de quelles informations j’ai besoin, sur quels aspects solliciter mes clients, quels canaux de communication ai-je envie d’emprunter ? En fonction de mes besoins et pour chaque opération commerciale, je vais pouvoir définir une cible et sélectionner un échantillon de clients et créer, avec eux, une communauté. Cette dernière pourra échanger librement avec la meilleure transparence possible, via des forums de discussion en ligne par ex.

Une fois la communauté  de panélistes construite, c’est ici que démarre réellement le véritable enjeu  : comment faire pour garder le « juste » discours, en sollicitant suffisamment mes cibles pour récolter un maximum d’information sur leurs comportements et leurs attentes sans pour autant les noyer, les lasser, tout en délivrant des propositions et des messages clairs et efficaces.

Personnaliser sa relation avec sa base de panélistes

Les bonnes pratiques et les règles de gestion pour bien monitorer ses panels varient forcément selon les cibles, les secteurs d’activités et les volumes de votre marché. Néanmoins, surtout lorsque l’on débute, quelques bonnes résolutions de « bon sens » mènent toujours à des résultats probants.

L’idéal serait, bien évidemment, d’hyper personnaliser la relation avec ses panélistes, et d’entrer avec lui dans des échanges one-to-one systématiques… Long est le chemin encore avant de pouvoir atteindre ce type de situation paroxystique. Cependant, le fait de pouvoir personnaliser ses échantillons de clients est une opportunité d’avant-garde à saisir. C’est ce que vous permet AreYouNet aujourd’hui, avec ses fonctionnalités d’animation de panels (via forums de discussion), de création d’enquêtes, de questionnaires, de programmes de fidélité et ses fonctionnalités de traitement des données.

Quelques bonnes pratiques pour entretenir les bonnes relations

Cibler les bons échantillons

Un échantillon de panélistes mal constitué détruira forcément votre image sur le long terme. Si l’audience visée ne correspond pas à vos messages, un retour de désaffection est inévitable : le client ne se sentira pas considéré, avec des textes et des propositions qui ne lui correspondent pas. Et au final, le panéliste décidera de quitter la communauté …

Multiplier les canaux d’information

Les solutions en ligne modernes telles que celle  proposé par ODiTY Technology permettent de déployer rapidement des campagnes de tous types : enquêtes, sondages, jeux, newsletter, courriers, etc. C’est un moyen ludique, utile et pratique de multiplier, dans la pratique, les façons de rentrer en contact avec vos clients, de leur donner signe de vie, de se rappeler à eux, leur faire comprendre la hauteur de votre considération à leur égard, de votre écoute sans faille, etc. En somme, c’est une façon de facilement construire une communauté « vivante », tout en perfectionnant la visibilité de votre marque, vos produits et vos services.

Ne pas noyer d’informations son panel

Posséder un arsenal de moyens de communication pour toucher ses panels est une chose essentielle pour toute entreprise travaillant sa satisfaction client. Bien les utiliser en est une autre. Inonder ses abonnés de newsletters ou de mails chaque jour ou multiplier les enquêtes sans bénéfice client sont des excès dans lesquels les directeurs de stratégies tombent trop fréquemment encore … À trop solliciter ses panélistes, on les lasse, comme dans toute relation… Il faut toujours veiller à ce que l’histoire d’amour du début se maintienne le plus longtemps possible. Qui trop embrasse mal étreint : trop de communication peut « étouffer ».

Quelques chiffres pour démarrer

Voici quelques recommandations pour démarrer. Ces informations sont fournies à titre de best practices. Elles ne constituent pas un standard ou une loi marketing taillés dans l’airain. Elles pourront néanmoins vous mettre le pied à l’étrier pour, ensuite, être affinées selon votre expérience et votre activité :

  • Enquêtes de satisfaction : 2 à 3 par mois
  • Newsletter : 1 par trimestre
  • Courriers informatifs ciblés : 1 à 2 par trimestre selon votre activité
  • Sondages / Votes rapides : 1 fois par mois
  • Mise à jour de votre base – au fil de l’eau ou une fois par an :
    • identification des panélistes les plus actifs (définition du « cœur de cible »)
    • suppression des inactifs de la base panéliste
    • affinage des caractéristiques des panélistes (ciblage)
    • recrutement  de nouveaux panélistes

D’une façon générale, un « cœur de cible » est un panéliste ayant répondu à au moins une enquête sur les 12 derniers mois. Cela représente environ 30% de votre base, autant que les inactifs. En moyenne, il faut aussi compter de 5 à 10% de désinscriptions chaque année.

Découvrez notre solution de panel en ligne AreYouNet et comment les équipes ODiTY peuvent vous accompagner dans sa mise en oeuvre.

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