L’importance d’un bon Helpdesk

Afin de vous garantir une bonne relation avec vos clients, vos utilisateurs, vos consommateurs ou même vos collaborateurs, il est impératif que votre site internet ait une solution de type HelpDesk. Le HelpDesk est un outil qui a recours, soit à l’intelligence artificielle, soit à un employé, afin d’aider un tiers à régler un problème en direct.

Dans cet article, ODiTY, Expert de l’Expérience Client vous donne quelques conseils.

Pourquoi est-il important d’avoir un bon HelpDesk ?

Un Helpdesk performant associe humain et digital. Il doit être simple d’accès et disponible : la résolution d’un incident n’attend pas.

En effet, un bon Helpdesk permet d’entretenir une relation apaisée avec vos clients. Plus votre client se sent écouté, plus il est susceptible de se convertir en client fidèle.

Lorsque le client ou l’utilisateur a recours à un Helpdesk, cela déclenche l’ouverture d’un ticket qui devra être stocké et résolu par votre entreprise dans les plus brefs délais. Avoir un bon système de ticketing peut paraitre anodin, mais il en va de l’image de marque de votre société : avec un bon Helpdesk, vos clients savent qu’ils peuvent vous faire confiance.

Le pilotage efficace du Helpdesk repose sur l’utilisation d’un outil de ticketing qui permet de cartographier l’ensemble des demandes d’intervention et pourquoi pas mesurer la satisfaction de l’utilisateur.

A titre d’exemple, les équipes du Groupe ODiTY en charge du support de la plateforme AreYouNet – plateforme de feedback, d’études, d’enquêtes et de gestion de panels existant depuis plus de 20 ans – ont développé leur outil de ticketing en 2020, afin d’accompagner les clients et utilisateurs dans la résolution de leur demandes liées à l’utilisation de la plateforme. Cet outil, appelé « Helpy » permet de gérer avec efficacité les demandes clients formulées par e-mail ou par téléphone.

Quels sont les avantages d’un Helpdesk performant ?

Un Helpdesk performant doit vous permettre d’avoir une visibilité en temps réel de l’activité du support et des incidents. Il doit développer la confiance et l’autonomie des utilisateurs. Les conseillers techniques doivent pouvoir s’appuyer sur une knowledge base enrichie par l’outil de ticketing favorisant le maintien et le partage des connaissances et compétences.

ODiTY vous garantie la mise en place d’un Helpdesk adapté à vos besoins, ce qui vous permettra de :

  • raccourcir le temps de traitement des demandes de support
  • diminuer le délai de résolution et améliorer la résolution au premier contact
  • mieux adapter votre assistance aux problématiques utilisateurs grâce à la traçabilité et l’historique des demandes.
  • définir et résoudre les points de douleurs de vos utilisateurs ou clients
  • améliorer la satisfaction de vos clients

Comment suivre la satisfaction client après son contact avec l’Helpdesk ?

Avoir un bon HelpDesk est une chose, mais encore faut-il savoir si l’aide apportée au client l’a totalement satisfait !

L’enquête de satisfaction post intervention vous permettra de mesurer la performance qualitative du Helpdesk et identifier les axes d’amélioration.

3 jours après la clôture d’un ticket, ODiTY vous conseille d’envoyer un questionnaire de satisfaction avec par exemple 4 smileys.

En bref, le HelpDesk doit aider l‘entreprise à créer de la valeur et améliorer l’Expérience Utilisateur. Le HelpDesk doit permettre à chaque utilisateur de résoudre les incidents simples de façon autonome ou de solliciter un conseiller pour des incidents complexe. Le développement du self-care est possible grâce à une analyse des tickets, des délais et processus de  résolutions.


Vous souhaitez un Helpdesk performant qui soutient l’activité de votre entreprise ?Confiez-nous votre Helpdesk ! En effet, ODiTY, Expert de l’Expérience Client, a développé une grande expertise en assistance technique. Les conseillers techniques ODiTY sont disponibles pour prendre en charge vos demandes d’intervention de niveau 1,2 ou 3.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *