Nos clés pour piloter votre Centre de Relation Client externalisé

Externaliser son service client c’est confier une part très importante de son image de marque à un tiers : les collaborateurs de votre prestataire interagiront en votre nom avec vos clients. C’est pourquoi, il est important de bien choisir son partenaire et d’avoir à disposition les outils pour piloter au mieux les opérations. Sur ce point, deux clés nous semblent essentielles et complémentaires : 

Etablir les bons indicateurs avec votre partenaire

Votre centre de relation client doit vous accompagner dans la définition des KPIs spécifiques à votre activité, dont trois que nous vous conseillons de surveiller avec attention : le taux de résolution au premier contact (ou RPC), le taux de satisfaction client (ou CSAT, Customer Satisfaction Score) et le DMT (Délai Moyen de Traitement). 

Ces données se révéleront toujours des outils majeurs pour un pilotage efficace des opérations. 

Garantir un pilotage en temps réel avec des données brutes, non « retravaillées » 

Que les collaborateurs soient à Paris, à Madagascar, en Afrique du Sud ou à Milan, il est nécessaire que vous puissiez piloter l’activité « comme si vous y étiez ». Assurez-vous d’avoir accès à des dashboards alimentés en temps réel et accessibles partout. Une simple connexion internet suffit, par exemple, pour accéder à la CX Platform d’ODiTY, hébergée en solution SaaS.

Pas besoin de télécharger un logiciel ou d’échanger des fichiers très lourds, il vous suffit d’un clic pour vous connecter à la CX Platform et consulter les mêmes données que les managers d’équipe en même temps qu’eux. Ainsi, vous pouvez prendre vos décisions rapidement en vous appuyant sur toutes les informations nécessaires. 

Et en cas de doute ou si vous avez une question complémentaire, vous pouvez aisément lancer une discussion avec votre chef de projet depuis la plateforme web. Un seul outil, une seule plateforme, c’est aussi ça la garantie d’optimisation d’un service client externalisé. 

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