Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

Satisfaction Client

Recueillir le niveau de satisfaction de ses clients fait aujourd’hui partie intégrante de l’arsenal des indicateurs de performance d’une entreprise. Hier fastidieuse et lourde à mettre en pratique, l’enquête de satisfaction est désormais à la portée de chaque type d’entreprise et pour chaque type de marché. Prendre la température du contentement de sa clientèle peut se faire de façon récurrente grâce, par exemple, aux questionnaires en ligne et ainsi, sur un marché donné, cela permet de constituer une véritable base de connaissances de sa clientèle. C’est le moyen le plus sûr d’orienter une stratégie, de corriger les erreurs et de réagir au plus vite face à la demande. L’enquête de satisfaction est vecteur principal de détermination du ROI (Retour sur Investissement).

Savoir si un client est satisfait ou pas de consommer un service ou un produit est une donnée à maîtriser. Il s’en dégage un effet « boule de neige » primordial. Statistiquement, un client heureux en convainc quatre autres de faire confiance à une entreprise. L’inverse n’est cependant pas valable. En effet, un client insatisfait transmet, en moyenne, son ressenti à dix autres personnes. De plus, dans la plupart des cas, cette dernière donnée n’est pas connue de l’organisme ou de l’entreprise concernés, car le plus souvent le client s’éloigne sans qu’on le sache, sans communiquer les raisons de son mécontentement.

L’enquête de satisfaction est une antenne puissante de captation des humeurs et des ressentis. Elle est en prise directe avec la rentabilité et l’organisation de l’entreprise.

Les objectifs d’une enquête de satisfaction

Écouter sa clientèle doit se faire de façon efficace et efficiente. L’objectif principal d’une enquête de satisfaction est de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et l’occasion est unique pour le client : il peut s’exprimer de façon libre, sans filtre, sans passer par les strates administratives plus ou moins perméables d’une organisation. Une enquête de satisfaction est un booster de la relation client.

Une enquête de satisfaction réussie est une enquête qui mesure intelligemment le contentement des clients. Elle doit mettre en place une forme de baromètre dont on surveillera l’évolution dans le temps. La qualité d’un produit ou d’un service qui passe par « l’épreuve du feu » de l’enquête de satisfaction s’évalue de façon plus sûre et plus précise : on sait plus vite ce qu’il faut corriger, ce qu’il faut améliorer et comment orienter la stratégie.

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Tirer profit des feedback d’une enquête de satisfaction

Élaborer des échantillons de satisfaction permettra de mettre en place des KPI utiles à toute l’organisation. Avec une stratégie récurrente d’enquêtes de satisfaction, on rendra ces objectifs-clés faciles à analyser, par toutes les équipes concernées. Ce suivi permettra, dans un premier temps, d’identifier les priorités d’amélioration, puis, ensuite, de planifier la politique qualité et de choix stratégiques de développement.

En interne, les résultats d’une enquête de satisfaction sont une occasion unique de mobiliser les collaborateurs autour d’enjeux précis. À tout le moins, pour les équipes par forcément force de production, c’est aussi l’opportunité de sensibiliser et de renforcer un sentiment d’appartenance à une entité. Le but ultime d’une campagne de recueil de satisfaction est de fidéliser sa clientèle par un enchaînement d’actions logiques : améliorer l’image, créer du bouche-à-oreille convaincant et faire en sorte que le client « revienne ». Une entreprise ou une organisation à l’écoute se renforce et assoit sa position sur le marché de par son image positive. Elle est plus rentable car elle a mieux su s’organiser pour répondre aux besoins. Elle rend le travail de la concurrence plus difficile.

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