Comment le feedback utilisateur améliore les performances de votre site ? Partie #1

Feedback utilisateur - retour utilisateur

L’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations des marques. Les directions marketing parlent sans cesse de user-centric, customer-centric, satisfaction utilisateur et UX. Une étude de Forrester souligne cette tendance : 93% des décisionnaires déclarent que la qualité de l’expérience client est une priorité stratégique[1]. Cela se traduit notamment par une expérience réussit sur son site. Comment atteindre ce graal ? Le feedback utilisateur est une solution puissante qui met le client au centre du process. Découvrez les 10 raisons d’utiliser un feedback utilisateur.

#1 Détecter efficacement les bugs

Malgré l’importance que vous accordez au recettage de votre site, aucun acteur du web n’est à l’abri de passer à côté d’un bug. Celui-ci peut s’avérer handicapant pour la fluidité de la navigation. L’internaute ne perd désormais plus de temps avec un site qui lui pose problème. Il a tendance à passer directement à la concurrence. Ceci a été souligné dans une étude réalisée dans le secteur de la vente au détail : près de 70% des utilisateurs ayant rencontré une difficulté quittent immédiatement le site ou se rendent sur un site rival[2].

Le feedback utilisateur est donc une approche très efficace pour détecter les problèmes rencontrés lors de la navigation. Si vous constatez qu’un grand nombre d’utilisateurs quitte le site à partir de la même page ou qu’ils ne valident pas leur panier, pourquoi ne pas demander les raisons de ce départ directement aux concernés ? Vous mettrez alors en lumière un mystère qui vous faisait perdre des clients, et donc du chiffre d’affaires.

#2 Fidéliser la clientèle

À vouloir optimiser constamment le tunnel d’achat, il ne faut pas délaisser des points primordiaux de l’expérience utilisateur. C’est le constat qu’a fait Chronodrive avant la sortie de leur nouveau site marchand. Particulièrement sur le marché des courses en ligne, l’utilisateur cherche à retrouver aisément ses marques et à pouvoir passer commande efficacement, dans des délais raisonnables. Lancer une nouvelle plateforme web, c’est prendre le risque de perturber sa clientèle fidèle, donc potentiellement de perdre du chiffre d’affaires. Le nouveau site e-commerce devait respecter les habitudes des internautes mais également proposer des évolutions, améliorant toujours l’expérience de navigation. Des tests réalisés avant la mise en ligne de la nouvelle version avec des clients et des salariés de la société ont permis d’obtenir des mesures qualitatives et quantitatives très fines. Le feedback utilisateur a guidé la refonte : « Toute l’équipe Chronodrive travaillait depuis de longs mois sur la refonte de site, hautement stratégique pour nous. Nous n’avions plus de recul sur le projet. Le premier résultat est donc celui d’avoir une prise de recul et d’identifier les soucis et les axes d’amélioration en termes d’ergonomie. Et ce fut le cas ! ». En consultant sa propre clientèle, Chronodrive a réussi à proposer une nouvelle plateforme encore plus performante.

Consulter le cas d’usage Chronodrive.

#3 Mesurer l’impact des campagnes d’acquisition online

Le responsable marketing digital a une vision très précise des informations et produits qui doivent s’y trouver, ainsi que la façon dont ils doivent être présentés. Mais si vos clients recherchaient d’autres informations ? Et si cet écart entre votre perception et celle de vos clients, aussi faible soit-il, impactait votre taux de rebond ? Voire même, votre taux d’abandon de panier ? Il semble impossible de répondre à ces questions sans avoir mené une enquête auprès des visiteurs.

Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? Pourquoi avez-vous consulté autant de produits ? Ces quelques questions, a priori anodines, permettront de réorienter le parcours client afin de satisfaire les attentes primaires et les motivations des internautes. Prenons l’exemple d’une chaîne de magasins vendant également des produits en ligne. Les clients viennent tout aussi bien pour obtenir des informations sur le réseau de boutiques, que pour acheter directement en ligne : mais dans quelles proportions ? Les équipes Havas-Voyages témoignent : « Nous souhaitions tracker facilement les visiteurs de notre site pour connaître leurs intentions d’achat hors ligne via un questionnaire déclenché sous conditions. Ce projet nous a permis de découvrir que 53 % des visiteurs ont l’intention d’aller en agence de voyage et que 50 % ne sont pas encore clients. Nous prévoyons d’autres mesures pour améliorer nos campagnes avec cet outil très souple et puissant ! ». L’entreprise ignorait les intentions de plus de la moitié de ses visiteurs. Avec le feedback de ses visiteurs, Havas-Voyages a découvert le potentiel web-to-store de son site : le trafic en ligne génère de nombreuses visites dans leurs agences de voyages.

Consulter le cas d’usage Havas-Voyages

Nathalie Saiyah
Responsable Marketing Digital

Sources :

[1] Forrester Research, « Navigate the Future of Customer Service », février 2013

[2] IBM ExperienceOne Understand Your Customers : the Digital Customer Experience (enquête 2014)

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