Proximité client : comment rester au plus proche de ses clients en période de crise ?

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Comment parlez-vous à vos clients depuis que vous ne les voyez plus ? Crise ou pas crise, être proche de vos clients est votre priorité. Mais à l’époque du confinement et des enseignes fermées, comment maintenir une bonne proximité client ?

Comment fidéliser, animer, accompagner, sans cette présence physique sur laquelle vous aviez toujours compté ?

Découvrez la solution pour maintenir un lien essentiel…

Le passage au web : une évidence depuis longtemps

Vous n’avez sans doute pas attendu pour établir votre stratégie digitale.

Mais votre relation client, elle, reposait peut-être pour beaucoup sur le contact physique.

La récente pandémie mondiale a imposé à tous un virage brutal. Au-delà de votre stratégie de communication, votre vitrine web doit supporter aujourd’hui l’essentiel de votre relation client. La proximité client reléguée à un contact virtuel.

Rassurez-vous, les solutions adaptées existent depuis longtemps, si vous n’aviez pas encore géré ce virage. L’outil idéal ? La gestion de panel

Communication de crise, mais communication obligatoire

Avez-vous la bonne stratégie de communication en temps de crise ? Et surtout, dans le cadre d’une crise d’ampleur mondiale ? Vos publicités actuelles risquent-elles d’avoir l’impact opposé sur votre public, compte-tenu des circonstances ?

Sarcasme, humour décalé (ou humour noir), mise en avant agressive d’un produit : ces éléments de communication qui pouvaient fonctionner à merveille par le passé produisent aujourd’hui un effet de malaise sur les Français.

À l’inverse, les messages de bienveillance et de proximité sont plus valorisés que jamais. Sincérité du discours, simplicité, générosité, votre communication s’est peut-être recentrée sur ces valeurs essentielles, comme de nombreuses marques en France et dans le monde. Dans tous les cas, vous avez sûrement suivi l’une des règles absolues de la communication : ne pas disparaître en temps de crise. Au contraire, de nombreuses études l’attestent. Plus les choses vont mal, plus une marque se doit d’être présente, de maintenir le lien avec ses clients.

Connaissance client : la gestion de panel pour interroger

La relation client a été bouleversée par les mesures de confinement successives. Banques, secteur du tourisme ou du luxe, la fermeture des lieux d’échange physique (boutiques) a occasionné un repli naturel sur une attention téléphonique ou en ligne.

Mais comment vous assurer que vous allez dans le bon sens ? Comment maintenir cette proximité client si essentielle, et la connaissance client ?

En positionnant sur votre site un produit accessible à tous les visiteurs, par exemple, et qui leur permette de voter, d’émettre un avis sur vos nouveaux services. Interroger vos clients par téléphone sur leurs capacités à se connecter en ligne, ou sur leur expérience de votre nouveau site, de vos nouveaux outils. Êtes-vous toujours aussi accessible ? Vos outils à distance sont-ils adaptés ?

L’enquête en ligne est un produit idéal pour maintenir cette fonction de la connaissance client.

C’est votre baromètre de satisfaction, qui mesure la satisfaction clients et le suivi qualité.

Quand la gestion de panel vous permet d’animer

Avec la distance physique, difficile de gérer votre communauté de clients (hors réseaux sociaux).

L’enquête en ligne peut devenir aujourd’hui l’élément d’animation d’une communauté – voire de fidélisation – qu’il vous manquait.

Vous pouvez imaginer une page spécifique sur votre site, un espace dédié à votre communauté et animé chaque jour par une programmation de différents widgets. Un mur évolutif, où apparaissent ici une enquête courte, là un sondage d’opinion, ici un vote rapide… En soumettant votre produit à un panel en ligne, avec un outil interactif et visible, vous recréez et animez sur votre propre site une communauté apparente.

Proximité client : le bon outil pour accompagner et fidéliser

En temps de crise, la proximité est plus que jamais nécessaire. Faire comprendre à votre client que ses préoccupations sont écoutées, lui ouvrir un espace de discussion, c’est aussi lui faire comprendre que malgré la crise vous continuez à accompagner ses besoins.

Enfin, l’outil de gestion de panel en ligne a évolué de telle sorte qu’il vous permet aujourd’hui non seulement de profiler vos clients et leurs besoins mais aussi de les fidéliser, voire d’aller chercher plus loin et d’élargir votre communauté.

Pour en savoir plus, ici les solutions du n°1 en France de la gestion de panel. 

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