Satisfaction à chaud : mise en place & Web Reporting

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Les études de satisfaction à chaud permettent d’écouter les clients en temps réel et de réagir rapidement si un client est insatisfait de la qualité du service proposé, par des actions ciblées. Il s’agit d’une démarche Customer Care où l’on remonte et où l’on traite les irritants clients pour rattraper les clients mécontents. La mesure à chaud offre un taux de réponses généralement plus élevé que l’enquête de satisfaction à froid.

Celle-ci se fait la plupart du temps par la diffusion de questionnaires avec plusieurs étapes à réaliser.

  1. Déterminer quelle étape, ou quel événement du parcours client est concerné par le dispositif à chaud (un événement est un questionnaire spécifique par exemple, le moment de l’achat ou après la livraison…).
  2. Définir les questions que l’on souhaite poser aux clients sur l’événement concerné. Le questionnaire doit :
  • Etre court avec des KPIs/indicateurs de satisfaction (satisfaction globale, NPS, etc.) et quelques questions spécifiques
  • Proposer des questions ouvertes pour faire remonter la Voix du client
  1. Définir par quels moyens interroger les clients ciblés. Cela peut se faire par mail, sms, téléphone, déclenchement de pop-up sur sites internet (en cas d’enquête post-achat sur site par exemple). Dans certains cas, notamment des événements clients avec une fréquence importante tels qu’un passage en agence/point de vente, il faudra réfléchir à mettre en place des règles de sur-sollicitation pour éviter des interrogations trop rapprochées qui pourraient dégrader le taux de participation et provoquer l’agacement des clients.

L’étape suivante, plus décisive, est l’analyse et le pilotage des résultats qui peut se faire par exemple avec un Web Reporting.

Le Web Reporting permet de visualiser les résultats sous forme de tableaux et , ou graphiques avec des lectures sur une période donnée ainsi que des lectures en évolution sur les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES) et sur les questions spécifiques à l’événement. Les verbatim collectés permettent de mettre en évidence les éléments déterminants aux yeux des clients avec la possibilité de les exprimer comme il le souhaite. Pour les verbatim, une restitution de type « nuage de mots » permet de visualiser rapidement les principaux sujets remontés par les clients : quand il y a un gros volume de réponses collectées, un recours à du text-mining s’impose pour catégoriser les remarques/commentaires laissés par les clients.

Il est par ailleurs possible de filtrer l’accès, les droits et les fonctionnalités au Web Reporting en fonction du profil des utilisateurs qui se connecte pour une lecture adaptée aux problématiques de chacun.

Le succès de ces enquêtes à chaud repose enfin sur une mobilisation interne forte pour que la Voix du Client remonte et se diffuse dans l’organisation.

Mickaël Indjeian

Sales Manager

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