Traitement back-office, source de valeur et de satisfaction client

Pour votre entreprise, le back-office est un peu la partie immergée de l’iceberg. Invisible pour la plupart des clients, il permet de faire naviguer votre société sur les flots, et, espérons-le, à bon port. Lorsqu’un client rencontre un problème sur l’un de vos services, et recherche de l’aide, il est impératif que votre back-office soit efficace et réactif. Dans cet article, on vous en dit un petit peu plus…

Quelles sont les missions attendues d’un back-office ?

Un back-office gère toutes les missions (administratives, bancaires…) qui ne sont pas gérées par le front-office. Ce peuvent être des missions répétitives à faible valeur ajoutée, qui peuvent être standardisées, voire automatisées. Surtout lorsqu’il s’agit de la gestion de tâches chronophages, ou documentaires. Chaque entreprise doit alors faire en sorte de trouver un juste équilibre Humain/Digital. Par exemple, pour des missions de contrôle, de saisie, de retraitement, ou de reformatage, il faut le plus souvent faire intervenir un humain, même si le digital peut assister dans ce type de mission.

L’un des objectifs principaux d’un back-office consiste à proposer une base de données optimisée qui permette de rassembler, par exemple, le plus d’informations possible sur la clientèle. La mission principale d’une telle base étant d’être évolutive, et de pouvoir s’enrichir dans le temps. Mais l’accumulation d’information ne suffit pas : une base de données doit également être réactive, et assurer l’accessibilité à l’information dans un environnement multicanal, voire omnicanal.

Quels sont les avantages d’un back-office ?

Avec une base de données qui s’enrichit de manière continue, votre entreprise se garantit une meilleure connaissance du client. On parle d’ailleurs le plus souvent de Base de Connaissance. Cette connaissance en détail de chaque dossier, couplée à une automatisation des processus, vous permet d’avoir une grande efficacité dans la résolution de chaque problème et de réduire ainsi les délais de traitement. En plus d’améliorer significativement la satisfaction du client, un back-office efficace peut très fortement influer sur votre image de marque : en effet, un client qui se sent écouté et connu est un client qui peut, dans le futur, recommander votre entreprise auprès de son entourage.

La réduction des délais de traitement peut, en outre, diminuer la volatilité du client, réduire le CES (effort fourni par le client), et même lui faire vivre une expérience inoubliable. En effet, les clients ne cherchent plus simplement à ce que leur problème soit résolu : ils veulent véritablement ressentir un engagement émotionnel de la part de l’entreprise, qui les soutient à chaque étape de leur démarche. Enfin, la réduction des délais peut permettre de réduire les instances de fraudes, qui n’ont ainsi pas le temps d’émerger.

Pourquoi ne pas passer par l’externalisation de votre back-office ?

On l’aura compris, un back-office efficace doit être un composant essentiel de votre stratégie en tant qu’entreprise. Mais le back-office requiert également un savoir-faire qui n’est pas donné à tout le monde. Pourquoi alors ne pas passer par une entreprise spécialisée, telle qu’ODiTY qui est en mesure de gérer ces tâches nombreuses et complexes ? Confier votre back-office aux Experts ODiTY peut notamment réduire vos coûts cachés en passant par un prestataire de confiance.

Par ailleurs un back-office externalisé avec ODiTY sera plus disponible, vous offrant des horaires de travail plus large pour le traitement des dossiers. En effet, ODiTY a plusieurs sites de production ouverts 24/7.

Enfin, les délais de traitement de ces dossiers seront également optimisés grâce à une automatisation efficace des processus, assurant un traitement de bout en bout.

Recourir à ODiTY, une entreprise spécialisée vous assure, dès lors, d’être à la pointe de l’innovation dans ce domaine, mais également de fournir une expérience client hors du commun.

Les experts ODiTY de la Relation Client accompagnent quotidiennement de nombreux partenaires issus de secteurs d’activités variés tels que l’automobile, la banque, l’assurance, le transport, l’E-Commerce, etc.  Alors, n’hésitez pas à sauter le pas et contactez-nous !

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