Externaliser son service client c’est confier une part très importante de son image de marque à un tiers : les collaborateurs de votre prestataire interagiront en votre nom avec vos clients. C’est pourquoi, il est important de bien choisir son partenaire et d’avoir à disposition les outils pour piloter au mieux…
Clienteling : le service client au-delà de la vente
Le clienteling n’est pas nouveau. Ecouter, récolter et retranscrire de la data client. C’était la base des marchands de proximité il y a des siècles de cela. Mais aujourd’hui, le clienteling ne sert plus seulement à vendre un produit, il permet aussi et peut être surtout à fournir l’expérience d’achat la plus…
Le Customer Service : véritable outil générateur de valeur ajoutée pour les marques
Le grand enjeu des marques : une expérience client personnalisée et optimisée L’excellence de la relation client est un des objectifs principaux des marques et doit, aujourd’hui, se penser sous l’angle multi-canal. Un individu en interaction avec une marque attend d’être connu, reconnu et pris en charge comme une seule et…
Le Service Client acteur de la fidélisation
Le parcours de vos clients jusqu’à vos produits et vos services est de plus en plus sinueux. Les canaux de distribution se démultiplient, les intermédiaires, les plateformes… En revanche, pour faire part de son mécontentement, ça va beaucoup plus vite… de façon instantanée, publique, péremptoire et souvent définitive. Réponde à…
Pourquoi opter pour l’externalisation ?
Quand une entreprise n’est pas ou plus capable d’accomplir toutes ses missions en interne, elle se tourne vers un prestataire externe pour atteindre ses objectifs. On parle alors d’externalisation, au sens large. En anglais, ce mécanisme se nomme BPO, pour Business Process Outsourcing. Externaliser certaines missions est une solution souple…
Traitement back-office, source de valeur et de satisfaction client
Pour votre entreprise, le back-office est un peu la partie immergée de l’iceberg. Invisible pour la plupart des clients, il permet de faire naviguer votre société sur les flots, et, espérons-le, à bon port. Lorsqu’un client rencontre un problème sur l’un de vos services, et recherche de l’aide, il est…
L’importance d’un bon Helpdesk
Afin de vous garantir une bonne relation avec vos clients, vos utilisateurs, vos consommateurs ou même vos collaborateurs, il est impératif que votre site internet ait une solution de type HelpDesk. Le HelpDesk est un outil qui a recours, soit à l’intelligence artificielle, soit à un employé, afin d’aider un…
Customer Service : Satisfaction Client et valeur de marque
Le Customer Service, ou Service Client, doit être une composante centrale de votre stratégie en tant qu’entreprise. Au fil des années, ODiTY a remarqué que certaines entreprises ont tendance à négliger leur clientèle acquise, au profit des prospects qu’elles cherchent à convertir. En tant qu’experts de la Relation Client, nous…
Comment piloter le niveau de qualité des centres de contacts ?
Avec les enjeux liés à l’expérience client, les entreprises se doivent d’avoir une relation client irréprochable, notamment lors d’un échange avec le centre de contacts. Cela passe forcément par un suivi de la qualité du service des appels. La digitalisation de la Relation Client permet parallèlement la digitalisation des outils…
Comment réduire les volumes d’appels de vos centres de contact ?
Les centres de contact sont en plein bouleversement : l’heure est à la gestion omni-canale et à la personnalisation mais cela ne fait pas baisser le nombre de contacts client, ils sont simplement répartis sur les différents canaux : téléphone, chat et chatbot, email, réseaux sociaux et courriers. Ceci explique l’accroissement de…